第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页FlindersUniversityinAssociationwithFlindersUniversityinAssociationwithNankaiUniversityNankaiUniversityMHA(MasterofHospitalAdministration)MHA(MasterofHospitalAdministration)HSMT9008TopicName:（作业题目）Theresearchofhospitalcomplaints’managementinpsychology从心理学视角探讨医院投诉的管理NameName（姓名）（姓名）:GUMing-Jun(****):GUMing-Jun(****)IDNoIDNo（学号）（学号）:******:******第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页DueDate：1June2013WordCount：words第3页共42页第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共42页Isthispaperisentirelyyourownwork,unlessotherwiseacknowledged?pleaseanswerwithYESorNO：Yes第4页共42页第3页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共42页论文原创声明郑重声明：本人呈交的论文是我在澳方和南开导师们指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，均已在文中加以标明或表示谢意。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：*****日期：2013年5月15日第5页共42页第4页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共42页致谢特别感谢Arthur、PaulaBowman、WalterSpehr、Janny.Maddern教授给我带来的国际化理念和思维方法！特别感谢南开大学杨霞老师给予的帮助和指导！感谢医院管理十期上海班团队带来的交流学习机会！感谢公利医院领导给我提供的学习机会。感谢公利医院同事们真诚帮助！最后还要感谢我的家人！祝澳大利亚弗林德斯大学和天津南开大学的各位老师工作顺利，身体健康，万事如意！*****2013年5月15日第6页共42页第5页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共42页摘要不良的医患关系使医患双方深受其害。为了改善医患关系，早期进行干预管理显得尤为重要。每一起患者投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于中国的任何一所医院来说，患者投诉可谓是最常见的“危机事件”了。医疗投诉消极处理可能使矛盾激化，让医院和患者成为对立的双方，由此增加了问题解决的难度和成本医院积极对待处理医疗投诉具有积极意义，在降低投诉处理难度和成本的同时，不仅维护了患者得权益,也很好的塑造了医院的社会形象。医院投诉的管理最重要的一步就是解开患者的心结。研究通过对1家拥有800张病床，年住院患者2400人次，年门诊160万人次的综合性医院的就诊患者和医护人员、医院投诉接待和纠纷处置部门工作人员进行访谈、观察和调查结合具体案例分析、文献复习,对医患关系、医患心理和医疗投诉情况进行分析,从心理学角度探索适合该院医院情况的医疗投诉应对策略,为有效避免医疗投诉发生，提高医疗投诉处置能力,改善医患关系提供建议。从心理学角度探讨医院投诉处理问题，运用心理学原理改善投诉的处理。如积极受理投诉；适时安抚情绪，加强患者认同感；及时反馈患者，巩固信任关系；适当借助无利害关系第三方，有利于调和医患双方的矛盾，提高解决医疗纠纷的效率。高水平的医疗服务补救可以使所有遭遇服务失误的患者的满意度和再就医意愿都得到提升。区别医疗固有风险与医院过错造成的医疗伤害，进行社会救济有助于理清责任，平衡医患心理，促进临床医学发展，改善医患关系。总之，在处理患者的投诉时，及时掌握患者心理状态的变化，理解、尊重患者，及时观察其情绪变化，满足其合理要求，消除投诉带给患者的负面心理影响，使患者恢复较好的心理状态,就能够快速高效地处理好患者的投诉。关键词：医患关系，病人心理，医生心理，医疗投诉，心理第7页共42页第6页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共42页从心理学视角探讨医...
