2025 年市医保局关于数字政府建设背景下医保便民服务优化路径的调研报告（含问题清单与对策建议）一、调研背景与总体情况（一）调研背景深入贯彻落实党中央、国务院关于数字政府建设的决策部署，以及《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14 号）、《“十四五”全民医疗保障规划》等文件精神，按照省委、省政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境的工作要求，市医疗保障局（以下简称“市医保局”）聚焦群众在医保经办服务中的“急难愁盼”问题，特别是数字化转型过程中出现的“办事流程繁琐、数据不互通、基层网点少、老年人不会用”等堵点难点，于 2025 年 3 月至 5 月，组织专项调研组，围绕“数字政府建设背景下医保便民服务优化路径”开展了深入调研
本次调研旨在全面摸清我市医保便民服务数字化建设的现状，系统梳理存在的突出问题和薄弱环节，深入分析问题成因，研究提出具有针对性和可操作性的对策建议，为下一步深化“互联网+医保”服务、提升群众满意度和获得感提供决策参考
（二）调研对象与方法本次调研坚持问题导向与目标导向相结合，采取“四不两直”方式，综合运用实地走访、座谈交流、问卷调查、数据采集、案例分析等多种方法
调研范围覆盖全市[XX]个县（市、区），实地走访了[XX]个医保经办大厅、[XX]个乡镇（街道）便民服务中心、[XX]个村（社区）医保服务点，以及[XX]家定点医疗机构和[XX]家定点零售药店
累计召开座谈会[XX]场，访谈基层经办人员[XX]人次、参保群众[XX]人次，发放并回收有效问卷[XX]份
同时，调取了近两年全市医保线上业务办理量、群众投诉建议、12345 热线工单等数据共计[XX]条，进行定量分析
（三）总体评价调研显示，近年来我市医保部门紧扣数字政府建设要求，大力推动医保经办服务数字化转型，在“一网通办”、“跨省通办”、医保电子凭证应用等方面取得了阶段性成效
