目 录1.人员架构及人员编制说明1.1 组织结构图1.2 运作管理流程图1.3 人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1 管理范围2.2 入值流程2.3 客服经理岗位职责2.4 客服主管岗位职责2.5 大环境主管岗位职责2.6 客服助理岗位职责2.7 大物业助理岗位职责2.8 前台接待岗位职责2.9 报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1 对客服务篇3.1.1 客户入住程序3.1.2 客户二次装修办理程序3.1.3 二次装修审批管理程序3.1.4 房屋设备检查工作规范3.1.5 拜访程序3.1.6 物业部投报维修程序3.1.7 维修单处理程序3.1.8 加时空调申请程序3.1.9 发单及催款程序3.1.10 提供有偿服务3.1.11 有偿服务收费标准3.1.12 公共场地使用管理制度3.1.13 投诉处理程序3.1.14 处理客户投诉的规定3.1.15 关于客户信息输入的规定3.1.16 客户迁出办理程序3.2 清洁管理篇3.3 绿化管理篇3.4 前台服务篇3.4.1 前台服务3.4.2 大堂接待操作程序3.4.3 前台登记、验证管理制度3.4.4 接听电话服务标准3.4.5 提供订机票服务之程序3.4.6 复印及装订工作程序3.4.7 发送传真工作程序3.4.8 接收传真工作程序3.4.9 文字处理工作程序3.4.10 复印机维护保养及使用规定 3.5 信件收发篇3.5.1 普通信件投送规定3.5.2 邮件、报刊管理规定3.5.3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6 内务管理篇3.6.1 客服部员工管理制度3.6.2 客服部安全工作守则3.6.3 管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4 物业服务管理规定3.6.5 交接制度3.6.6 巡视制度3.6.7 空房巡视制度3.6.8 客服部钥匙管理规定3.6.9 告示栏设置与使用管理程序3.6.10 客户档案管理制度3.6.11 客服部档案管理制度3.6.12 客服部档案管理规定3.6.13 客服部员工保密工作3.7 突发事件篇3.7.1 处理客户发生之意外事件3.7.2 特殊事件处理程序3.7.3 紧急情况处理登记表填写规定3.7.4 停电紧急情况处理规定3.7.5 紧急情况处理规定4.工作流程4.1 客户入住流程图4.2 租户水牌制作流程图4.3 租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4 二次装修流程图4.5 维修工作单流程图4.6 前台交接班流程图4.7 杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8 钥匙管理工作程序及流程图4.9 清洁卫生监督管理及流程图4.10 绿化监督工作程序及流程图4.11 虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12 物业助理巡楼工作程序及流程图4.13 服务收费管理工作程序及流程图4.14 公共场地使用管理工作程序及流程图4.15 紧...
