第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页《中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法》第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过故障单管理系统直接派发代维人员。第2条适用范围本管理办法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。集团大客户故障处理请参照省公司业务响应相关管理办法处理。第3条安徽联通客户故障单管理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单管理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。第二章故障处理部门职责分工第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页第4条省公司运行维护部是全省公众客户故障管理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的管理办法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。第5条省公司运维部网络管理中心负责客户故障管理系统平台建设、升级、维护，并对分公司故障管理系统使用进行技术支撑。负责根据客户故障管理要求，完成故障单管理系统故障处理流程和时限控制的研发。负责系统帐号权限管理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。负责配合故障单管理系统读取营帐系统数据。第8条分公司运行维护部是本地网客户故障管理部门，负责辖第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪管理，确保客户故障及时处理。第三章故障定义和处理流程第9条客户故障的定义，是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因及客户自身原因，或其他相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况，故障现象包括业务中断、掉话、串话、回声、杂音、延时、瞬断、接通率低、正常拨号或呼叫受限等。故障类型包括固话：电源故障、光缆故障、机房数据故障、其它故障、设备故障、外线及电缆故障、用户自身问题等；宽带包括MODEM故障、城域网及以上故障、供电/市政施工/线路改造、接入网光缆故障、接入网局端设备故障、接入网园区、楼道设备故障、其它故障、上联端口容量需扩容、网速慢但测速正常、线缆偷盗/人为破坏/自然灾害、引入段平行线故障、用户电脑故障和私接、用户室内其他终第4页共13页第3页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共13页端设施故障、用户引入段故障、支撑系统故障、主干、配线铜线距离超长、主干配线电缆故障等。第10条客户故障受理信息包含客户信息和故障信息。客户信息包括客户名称、故障号码或帐号、业务类型、客户有效联系方式、客户所在地等。故障信息包括故障发生时间、地点、故障现象、客户自测及自查情况等。第11条客户故障处理流程一般可分解为故障受理、故障定位、故障处理、故障反馈等四个部分，对应故障单流转环节为受理、测试、派单、提单、回单、回访、归档等七个环节。具体流程详见附件。1、故障受理包括受理客户申告，生成和派发故障单。2、故障定位包括系统自动测试故障，接收故障单并提单，根据故障现象进行故障原因的判断。3、故障处理包括赶赴现场、对线路和设备进行检查测试、进行业务恢复等。4、故障反馈包括回单、回访证实和故障归档。第5页共13页第4页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共13页第12条公众客户故障处理历时指自用户提...
