第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页河北联通营业厅经理认证试题（带答案）第二章：一、单选题：1、学习就是一个从到的过程？（B）A．从不会到会的过程;B.从学到悟再到习的过程;C.从初级到高级的过程;D.从门外汉到熟手的过程;2、服务是营销的（C）A．工具B．方法C．保障D．后盾3、服务就是用来满足客户的（A）A．期望B．要求C．感觉D．想象4、你的行为，促成了客户。（D）A．下意识的模仿B．良好的印象C．感受D．回馈的行为5、3G时代就是体验为王的时代，3G业务只有通过（A）才能做出判断。因此，我们服务和营销方式也将从传统的营销和销售转变为体验营销。A、体验；B、使用；C、试用；D、营业人员讲述；6、客户了解业务、产品、套餐是往往是用（B）在分析、在琢磨、在思考A、右脑；B、左脑；C、感觉；D、视觉；第2页共41页第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页7、现在营业厅，90后的年轻人越来越多，他们个性强，很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理的（D），获取管理中最大的意义。A、主次有别；B、相互依赖；C、轻重之分；D、有效平衡；8、优秀的领导，理应也是充满（A），并善于通过激励和煽动，把员工的积极性调动起来的人。A、激情；B、理智；C、智慧；D、温情；9、我们的员工犯的错误，很多时候是因为没有养成良好的（B）。A、心态；B、工作习惯；C、处事方法；D、工作流程；10、客户是营业厅服务的主体，服务好客户，是我们营业厅运营的终极目的。那么，关注客户，首先要会（B）。A、了解客户；B、分析客户；C、识别客户；D、认识客户；11、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。A、人员；B、体验；C、流程；D、客户数量；12、在我们对员工进行辅导、培训时，管理者可以把需要执行的服务规范以（D）的形式对员工进行辅导。A、融入工作；B、以练代讲；C、以试代练；D、融入情景；13、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业人员面部要清洁，不能有（C）。A、化妆；B、鬓角；第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页C、胡须；D、纹身；14、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。A、头发；B、胡须；C、体味；D、动作；15、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，而女营业员的重点在上班两小时以后会出现（A），厅经理在现场流动检查时可以主要关注此项。A、脱妆；B、头发散乱；C、工装不整齐；D、情绪低落；16、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男士、女士头发均要常洗，整齐，保持清洁；不能染烫造型夸张怪异的发型；头发的颜色只能为（D）。A、营业厅统一；B、不受要求；C、自然颜色；D、黑色；17、这些规范用语一般是在与情绪激动的投诉客户沟通时出现的，营业厅经理应关注营业前台的情况，一旦有冲突发生，应马上到前台（A）。A、协调处理；B、进行记录；C、了解情况；D、指定人员处理；18我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调，这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；19、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（C）的视角。A、俯视；B、仰视；C、平行；D、无视；20、营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（D）。A、头发；B、额头；第4页共41页第3页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共41页C、面部；D、眼睛；21、营业厅的主动服务的关键点是（A），先想到客户还没有说出来的内容。A、注意力集中；B、热情奔放；C、投入其中；D、保持一致的水准；22、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（C）为标准。A、热情奔放；B、清淡自然；C、自然亲切；D、一切如常；23、当客户在资料栏前停留时，往往是客...
