客服手册第2页共34页顾客服务部收银组服务组服务台广播室章业先锋编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页§1、客服管理一、顾客服务部概述顾客服务部的工作职能负责超市的收银结算服务。接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供售后服务。大宗购物的开发、接待和跟进。负责营业区广播室日常工作的协调和组织。顾客服务部组织架构二、顾客服务部各小组综述收银组收银组工作职责为顾客提供快速、优质的结算服务。向顾客宣传我公司的促销活动。防止商品从收银通道流失。收银组日常工作内容收银员营业前的准备工作第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。收银七步曲第一步：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。第四步：检查篮底、车底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共**元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您**元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。第七步：欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。收银员下班时的工作做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结《收银员货币缴款单》。营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。收银员交接班工作收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。收银员七戒收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。收银员不得私换外币。收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。收银员不得为自己的亲朋好友收款。收银员不得擅自留下电脑流水小票。收银员不得将营业款带出商场。收银操作过程中的监控收银主管，防损的监控：通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。每日营业期间，对每台收银机不定时盘点，并做好盘点记录。在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。发现收银异常情况及时通报全体收银员。防损组收银的监控（详见“防损组收银监察”部分）通过巡场监督收银工作。有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。核实收银员需更正、取消...
