客户关系管理问题研究分析 工商管理专业VIP免费

客户关系管理问题研究近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。客户关系管理（CRM）由客户、关系和管理三大要素组成，是一种旨在改善企业与客户之间关系的一种新型的管理体制。企业通过实施CRM来加强企业与客户的沟通，更好的来满足客户的需求,从而在达到保留现有的客户的同时，进一步挖掘出更多的潜在的客户。对此，本文结合某银行对其运营中的客户关系管理问题进行了分析。首先从客户关系管理的理论和定义简单阐述，分析某银行客户关系管理存在的问题，针对客户关系管理问题的改进策略：加大客户关系管理的重视和投入、合理管理客户期望、客户维护个性化、有效管理客户生命周期、完善大客户服务体系、评估客户关系管理实施的效果。一、相关理论概述（一）客户关系管理的定义客户是客户关系管理的基本对象。为了完整、准确的理解客户关系管理的涵义，首先必须对客户、关系、客户关系等概念有明确的认识。客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人。关系是指人与人或人与事物之间的某种性质的联系[矫佩民.房地产客户关系管理［M］.北京：中国建筑工业出版社，2011.]。在企业经营过程中，与客户的关系最为重要。过去的普通营销与客户一般是一次性交易，在交易过程中很少注重客户服务，更注重产品的质量，营销执行营销和关系营销部门；现在，在与客户的长期关系的重视，除了关注产品质量，重视客户服务，通过建立长期、良好的客户合作关系，提高客户的满意度和忠诚度，这是所有营销人员的营销部门实施。（二）客户关系管理的主要内容1.客户识别客户识别是指通过一系列技术手段，参考根据客户的大量特征、购买数据等找出潜在客户、客户的需求，并对客户进行分类，找出最有价值的客户，并把这部分客户作为企业客户关系管理实施的主要对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。顾客价值管理的基本目的是使企业的管理理念、能力、过程和组织结构和顾客感知的价值因素，最大限度地发挥顾客交付的价值。除了交易型和关系型客户，零售企业还得注意潜在客户。潜在客户是指可能需要购买产品或接受服务可能的人。识别潜在客户的时候需要摒弃平均客户的观点，寻找那些有和企业长期合作愿望的客户、搜索具有持续性特点的顾客。2.客户关系的建立客户关系是企业为了达到经营目的，主动与客户建立关系。要留住客户，提高客户的满意度和忠诚度，应该给客户一个温暖的感觉和情感的投资，更方便客户的选择，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。此外，要与客户建立关系的同时，也要注意客户关系的生命周期，即客户与企业之间的关系到终止这种关系的全过程[朱迪思•W.肯凯德.惠普客户关系管理［M］.北京：人民邮电出版社，2012.]。3.客户保持客户保持是企业通过努力来巩固和进一步发展与客户长期的、稳定的关系的动态过程和策略。客户保持必须建立在客户关系的基础上，与客户进行大量的、良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。4.客户满意和客户忠诚顾客满意度是一种强调顾客心理感觉的东西，具有很强的主观性。当顾客购买和使用产品或服务时，如果实际的性能达到或超过预期提前，那么他们将得到满足；否则，它将不会满足。顾客满意度高表示对所购满的产品或所获得的服务感到十分满意，结果当然会吸引顾客再度上门光顾，增加忠诚度。同时，老顾客可以为某银行宣传，为某银行带来良好口碑，并可为某银行吸引新顾客；并能为某银行吸引新客户；然而，如果客户满意度低，他不会告诉他满意的人，除非独家经营，否则它不会重复购买，否则不会重复购买。只有获得高客户满意度，才有机会与客户建立良好的、积极的客户关系。客户忠诚通常被界定为对某种产品形成了偏爱而重复购买的行为，因而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上来说，忠诚是非理性的。CRM是信息技术、...