第1页共137页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共137页七一公馆运营手册目录前言第一篇玉笛沐浴连锁企业第一章前进中的七一公馆第二章玉笛连锁店一览第二篇入职必读第一章公馆简介第一节公馆人事结构第二节公馆管理原则第二章员工入离职速读第一节员工入职程序第二节员工离职程序第三章楼层设置第一节总体布局第二节楼层详细设施分布第三节楼层电话第四章消费指南第一节门票第二节按摩价位第三节房费价目第四节酒水价目第五节美容美发价位第四章送餐服务第五章会员卡第一节卡类明细表第二节会员权益第三节会员卡使用章程第六章客物赔偿内容第七章灯火管制第一节大堂部开关灯时间第二节女宾部开关灯时间第三节客房部开关灯时间第四节休闲部开关灯时间第五节男宾部开关灯时间第六节餐饮部开关灯时间第三篇服务流程及服务用语第一章礼宾员（保安）服务程序第一节宾客到来第二节宾客离店第二章大堂服务流程第一节迎宾第二节鞋吧第三节开牌台第四节总台第五节大堂服务用语第三章男女宾服务流程第一节更衣室第二节浴区第三节二次更衣室第四节宾客回走第五节男女宾服务用语第四章客房服务流程第一节宾客进房第二节促销第三节下单送货第四节巡房服务第2页共137页第1页共137页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共137页第五节退房第六节离房第七节加钟第八节客房服务工作要求第九节收理客房的程序第十节做床的操作程序第十一节客房服务用语第五章休闲部服务流程及用语第一节楼层引位第二节休息大厅第三节书吧第四节网吧第五节台球厅第六节健身区第六章餐饮部服务流程及用语第一节迎客引位第二节自助餐区服务流程第三节自助餐区服务用语第四节包房服务流程及用语第七章洗衣房操作程序第一节平烫机操作规程第二节洗衣机操作规程第三节脱水机操作规程第四节烘干机的操作规程第五节洗衣房工作职责第六节客衣洗涤工作程序第七节工服洗涤工作程序第三篇理论培训教材第一章OEC第一节简述OEC第二节OEC管理模式第三节OEC的源头第四节OEC的基本筐架第五节日清控制系统第六节有效激励机制第七节OEC的运行程序第八节OEC的效果第二章酒店意识第一节我们出售的商品---服务第二节我们服务的对象---宾客第三节我们的生命线-----服务质量第三章如何做一个优秀的服务员第一节客人的要求永远是第一位的第二节如何保持自制力第三节学会轻松自如地应对客人第四节对服务员的基本要求第五节服务员的角色第六节服务员的基本职责第七节服务员应具备的基本素质第八节服务员应具备的职业道德第四章团队合作精神第一节团队的特征第二节团队精神的含义第三节团队精神的培养第四节管理团队第五章员工的职业道德第一节道德与职业道德第二节职业道德的表现第三节职业道德的基本因素第四节职业道德的作用第五节职业道德的主要规范第六章员工礼仪礼貌第一节仪容规范第二节仪表规范第三节神态规范第四节服务态度规范第五节形体动作规范第六节微笑服务规范第3页共137页第2页共137页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共137页第七节语言服务规范第七章国内外忌讳常识第一节社交和公共场所的忌讳第二节生活中的忌讳第三节外国人常见的忌讳第八章如何处理投诉第一节对宾客投诉的认识第二节宾客投诉的一般原因第三节客人投诉的心理分析第四节处理投宿的基本原则第五节处理投诉的一般程序第九章餐饮服务中托盘的技巧第一节轻托操作技巧第二节行走步法种类第三节重托操作技巧第十章接打电话程序第一节接听电话第二节拨打电话第三节注意事项第十一章消防安全知识第一节燃烧与火灾第二节灭火的基本原理第三节常用灭火剂和灭火器第四节常用灭火器的使用方法第五节怎样报火警第六节睡熟时听到火警该怎么办第七节在逃生时身上着火怎么办第八节怎样使用湿毛巾防烟第九节发生火灾时人被困在室内怎样呼救第十节在必须跳楼时应注意什么第十一节吸烟在哪些情况下容易引起火灾第十二节人触电后怎么办第四篇人事职能管理（员工手册）第一章人事管理制度第二章劳保福利规定第三章员工行为准则第四章考勤管理制度第五章员工宿舍管理制度第六章员工...
