IMS业务投诉处理流程VIP免费

第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页IMS业务投诉处理流程(V2.0）第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页一、适用范围：流程主要分为两部分：故障报修流程和业务申告流程。分别对应不同的投诉类型。（一）故障报修流程：适用于设备异常或关联网络异常导致的IMS业务无法使用问题；（二）业务申告流程：除了业务无法使用外的IMS业务其他问题引发的投诉，其中包含但不限于业务办理问题、资费问题、套餐捆绑、集团成员等问题。二、注意事项：第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页（一）地市客服、省客服根据投诉发起方来进行相应的回复工作，即地市一线人员或相关部门发起的工单，由地市客服进行用户回复、工单归档工作，而省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。（二）ITIL工单生成时，业务选择项必须选择“IMS业务”中分类子项，具体操作方法请见附件2。（三）10086转派工单至地市运营支撑部的操作，只需在ITIL系统中将IMS业务投诉工单转派至EOMS系统即可实现。系统可自动根据投诉分类和归属地市进行相应转派。（四）地市客户经理可通过拨打本地客服电话等方式进行工单录入，快速完成远程投诉申告。三、投诉处理具体流程（一）业务申告流程第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页流程说明：IMS业务申告流程地市客服地市相关部门集团客户经理/营业前台省10086省公司信息系统部回复、归档业务申告受理工单分派投诉处理工单转派客户申告受理及预处理申告处理并回复工单客户回复归档对于预处理无法解决的工单，派ITIL工单至地市客服客户申告受理及预处理工单转派申告处理并回复工单客户申告受理及预处理客户回复归档地市发起的工单，由地市客服完成用户回复工作；省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复工作工单回复单位判断工单回复单位判断第5页共10页第4页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共10页步骤一：业务申告受理1、用户通过集团客户经理、营业前台进行业务申告：集团客户经理、营业前台接收用户投诉后，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，并将工单转派至地市客服，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。2、用户拨打10086进行IMS故障申告：省客服接收用户投诉，进行预处理工作，查询用户信息，确认用户是否欠费、用户状态是否正常。对于预处理无法解决的业务申告，则在ITIL系统中生成IMS业务投诉工单，进入步骤二。生成工单时，业务选择必须选择IMS业务中的分类子项。步骤二：工单分派客服根据用户投诉，进行问题判断：对于计费、业务办理等NGBOSS系统相关问题，将工单派发至省公司信息系统部进行处理；对于其他业务申告问题，将工单派发至地市相关部门进行处理。同时，进入步骤三。工单转派按照现有ITIL电子流流程执行。步骤三：投诉处理第6页共10页第5页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共10页分公司相关部门或者省公司信息系统部进行投诉处理，并回复工单至客服部门。同时，进入步骤四。步骤四：回复、归档地市一线人员或相关部门发起的工单，将工单派发至由地市客服进行用户回复、工单归档工作。省客服中心发起的工单，由省客服中心完成用户回复、工单归档工作。注：工单判断主要是工单回复单位的判断，并进行合适的工单流转。第7页共10页第6页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共10页（二）故障报修流程第8页共10页第7页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共10页流程说明：IMS故障报修流程地市客服集团客户经理/营业前台市运行支撑部市运行维护部省公司网络部省10086回复、归档工单分派用户确认故障报修...