第1页共113页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共113页万景国际酒店管理有限公司公司市场部总经理周兴、撰本文适用于酒店行业建立建设企业文化基础及管理人员授课内容。目录第一编企业文化概论引言…………………………………………………………………（）一、企业文化的产生………………………………………………（）二、企业文化的定义………………………………………………（）三、企业文化的构造………………………………………………（）四、企业文化的基点………………………………………………（）五、企业文化的特征………………………………………………（）六、企业文化的性质………………………………………………第2页共113页第1页共113页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共113页（）七、企业文化的功能………………………………………………（）八、企业文化的形成条件…………………………………………（）九、企业文化建设的基本程序……………………………………（）十、企业文化的基本内容…………………………………………（）第二编酒店表述一、酒店文化精要…………………………………………………（）二、酒店的经营理念………………………………………………（）三、酒店精神：以情服务，用心做事……………………………（）四、酒店作风………………………………………………………（）五、酒店宗旨………………………………………………………（）第3页共113页第2页共113页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共113页六、酒店的质量观念………………………………………………（）七、酒店的价值观念：不断超越处在我真情回报社会，树立民族自尊………………………………（）八、酒店的道德准则………………………………………………（）九、管理零缺陷，服务零距离……………………………………（）十、有效的表格量化走动式管理…………………………………（）十一、严中不暖，严暖结合………………………………………（）第三编企业文化教育评论文集一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………（）二、是融合、不是混合……………………………………………（）三、转变思想观念，强化服务意识………………………………（）四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇………………………（）第4页共113页第3页共113页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共113页五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………（）六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾…………………………………（）七、管理人员要学会控制“三个关键”…………………………（）八、把握好两个“一秒”…………………………………………（）九、不仅重视过程，更要重视结果………………………………（）十、管理人员都是服务员和补位者………………………………（）十一、每一个员工都是酒店代表…………………………………（）十二、一言一行关乎酒店形象和声誉——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十三、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十四、当好顾客代表………………………………………………（）十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………第5页共113页第4页共113页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共113页（）十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力…………………………（）十七、二线对一线四个充分理解…………………………………（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误……………………（）十九、高度重视突发情况有准备的做好求救急服务…………………………………（）二十、饭碗要争，不能等，更不可丢……………………………（）二十一、转换思维方式，端正思想观念…………………………（）二十二、保住老客户，开拓新市场………………………………（）二十三、对员工既要...
