第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共32页第十章精益运营质量管理①所有人类团体（工业公司、学校、医院、教会、政府）都从事对人类团体提供产品或服务。只有这些产品或服务在价格、交付期及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的；在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为“适用性”。适用性这个概念，通俗地用“质量”这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有产品与服务。——朱兰ISO9000:2000《质量管理体系：基础和术语》中对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。“特性”指可区分的特征，有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的。特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”“明示的”是指由顾客明确提出的、在文件中阐明的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如守法、公共道德和环境保护等。“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。“要求”可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。第一节精益运营质量管理的思想和战略一、精益运营质量管理的思想①本章参考引用了以下书籍的部分内容：（1）肖智军、党新民、刘胜军：《精益生产方式JIT》，深圳：海天出版社2002年版，（2）门天安弘：《新丰田生产方式》，保定：河北大学出版社2001年版。第2页共32页第1页共32页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共32页与精益战略思想一样，精益运营质量管理的思想就是企业只要杜绝了质量管理管理中的无价值活动，就能实现运营质量管理活动的价值最大化，也才能为企业价值最大化目标的实现提供可能性。（企业运营质量管理思想实现企业运营质量管理价值最大化的原理与企业精益战略思想实现企业价值最大化的原理相同，请各位读者参考阅读第二章企业战略的精益化之第二节企业战略思想的精益化。）运营质量管理活动中的无价值活动表现为两个方面，一是生产供应出不合格品，包括废品和瑕疵品；二是质量水平过高。不合格品肯定加大了企业的成本，过高的质量水平同样也加大了企业成本。它们都是无价值活动。对于以低成本战略和产品差异化战略为竞争手段的企业，不能盲目追求过高的产品和服务质量功能水平。在调查中发现，市场上普遍存在着产品或服务质量功能水平大大超过顾客实际需求的情况，如家庭电脑的过高配置、手机的过多功能设置等等，高配置和过多功能设置对中低收入和非专业应用目的顾客来说，在日常生活中实际利用频率过低，而这恰是企业抬高产品价格的主要手段，对顾客来说，多支付一定的资金，购买利用率极低的高配置和过多功能，实际上是一种浪费或者说是企业的“质量陷阱”。而对于企业来说，由于产品和服务研发脱离目标市场和顾客需求的盲目性，一味追求过高的产品和服务质量功能水平，长久势必会造成与目标市场的错位和脱离，造成目标顾客群的流失，为企业带来重大经济损失，甚至影响企业的生存和发展。美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。企业在产品或服务质量管理过程中，对质量的要求并不意味必须要精益求精，而是要根据市场定位，顾客需要什么样的产品或服务质量，就提供什么样的产品或服务质量，按需生产。对于市场定位为高尖端科技的产品，由于目标顾客群需求质量水平较高，产品质量必须严格按照要求、精益求精；而对于市场定位为低技术含量、低层次产品或服务的企业，由于目标市场和顾客群要求本身就不高，企业在产品或服务的...
