第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页售后服务管理办法一.总则1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。二.管理体制1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。三.客户意见和投诉1.公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页上报。4.公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。10.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。四.退货和换货1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。2.公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页品说明材料内。3.公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。5.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。五.维修服务1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。2.公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。3.公司售后服务类别为：).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。第4页共6页第3页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共6页4.公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。5.公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、x、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。6.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。7.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。8.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。9.维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。10.凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据...
