第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页关于转发《医院投诉管理办法（试行）》的通知鲁卫医字〔2010〕44号各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：现将卫生部、国家中医药管理局《关于印发〈医院投诉管理办法（试行）〉的通知》（卫医管发〔2009〕111号）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。一、各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要高度重视医院投诉和医疗纠纷处理工作，加强对《医院投诉管理办法（试行）》的全员学习和培训，要使医院全体工作人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。二、各级卫生行政部门和中医药管理部门要加强对辖区内医院投诉工作的监督管理，指导医院按规定开展好投诉管理工作。要进一步明确工作职责，强化责任意识，坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是、认真负责、积极主动并妥善地处理好受理投诉，有效化解医患矛盾，构建和谐的医患关系。三、各级各类医疗机构要建立畅通、便捷的投诉渠道，设立投诉管理部门，按要求配备专、兼职工作人员。要定期分析不安全因素，及时消除不安全隐患，进一步提高医疗服务质量，确保医疗安全。要建立健全医疗安全预警制度，制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷，保障医患双方的合法权益，建立和谐医患关系。同时，严格按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》要求和时限及我厅的有关要求，认真做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。各地、各单位在执行中遇到的问题，请及时反馈省卫生厅和省中医药管理局。医政处联系电话：0531-67876155第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页中医药业务处联系电话：0531-67876177二〇一〇年三月十九日医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟...
