客房管理(书)VIP免费

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房3、豪华套房五、客房家具配置1、家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。3、卫生间设备：主要设备——面盆、浴缸、马桶毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图第二章客房部管理及工作特点一、客房部日常管理内容客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。（1）计划管理客房部根据酒店的客源预测和经营的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；酒店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。（2）组织管理客房部的组织管理的主要是指根据酒店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。（3）人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适的人员，培训各级员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。（4）物资的设备管理主要是指制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。（5）质量管理对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查、和改进，树立现代化酒店的质量意识，实行酒店全面质量管理，不断提高服务质量和工作质量水平。（6）预算管理制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益...