客房管理大全目录第一部分客房概述一、客房的组织机构和职能二、客房岗位设置及职责三、客房服务员应具备的素质第二部分礼貌服务一、仪容仪表仪态二、礼节礼貌三、问候礼仪四、电话礼仪五、服务意识、职业道德第三部分各岗位操作程序一、楼层白班工作程序二、楼层夜班工作程序三、查退房工作程序四、会议服务程序五、房务中心各项操作程序六、布件房操作程序七、杯具组操作程序八、洗衣服务程序九、借物服务程序第四部分VIP服务操作规程第五部分物资管理一、布草的管理二、员工制服管理三、楼层物资管理第六部分客房成本控制第七部分公共区域清洁及保养一、石材的基本知识二、清洁剂的分类及使用三、常用药水的性能与使用第八部分常用设施设备的使用与保养一、卫生间洁具的保养二、吸尘器的使用和保养三、鸭水瓶的使用和保养四、玻璃器皿的使用和保养五、主要灯具的使用与保养六、铜、不锈钢、金属制品的清洁保养七、皮革制品的保养八、清洁机器设备的使用和保养九、开水器的保养十、客房常用家具的保养十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒十二、客房常用电器的使用与保养第九部分客房专业理论知识第十部分客房常用管理制度一、客人损坏、拿走物品处理程序二、遗留物品处理制度三、报损制度四、卫生制度五、钥匙管理制度六、馈赠物品的处理制度七、老弱病残客人服务程序八、维修程序九、查房制度十、奖惩制度十一、清洁质量制度十二、消毒制度第十一部分各项实操规程一、开门实操规程二、撤床及铺床规程三、夜床整理规程四、查房规程五、客房清洁程序六、单项清洁及计划卫生第十二部分常见案例分析及投诉处理第一部份客房概述一、客房的组织机构和职能1、客房部的组织机构根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下：客房部经理二、客房部的主要岗位设置及岗位职责（一）客房部岗位设置1、经理办公室客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人员。2、布件房主管各岗位领班房务中心楼层服务员会议PA组房务中心布件房库房白班中班夜班宾馆服务局办服务宾馆军培中心局办楼布件房在宾馆负一楼，设2名员工主要负责布草的收送和工衣的管理3、客房楼层服务组楼层领班4名，设早班两名、晚班一名、服务员16名，分早、中、晚三班，早班服务员10名，中班服务员2名，夜班服务员1名，替休2名。4、公共区域保洁组设领班1名、技工2名、保洁员9名，分早、晚两班，早班4名，技工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局办2名。5、客房服务中心领班1名，文员3名，分早、晚两班，白班1名、晚班1名，替休1名。6、杯具组位于附一楼，设2名杯具员全全负责客房所有杯具的洗涤（二）客房部经理岗位职责直接上级：分管副总经理直接下级：客房主管岗位职责：1、制定客房部工作计划和各项规章制度，并组织实施；2．安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题；3．掌握部门设施设备及物品的购进、使用情况、控制成本、降低消耗；4、根据市场和宾馆客房的销售情况，参与宾馆价格策略的制定；5．协调客房部与其它部门的关系，协调客房部内部与各部门之间的关系；6．负责协调宾馆与客人之间的关系，处理客人投诉；7．检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作；8．组织、主持每周部门例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；9．掌握房间预订情况及当天客情，重点关注VIP房；10．负责组织客房部员工的业务知识和操作技能的培训工作；11．完成上级交办的其它工作。二、客房部主管岗位职责直接上级：客房部经理直接下级：各岗位领班岗位职责：1．检查客房部各班组的仪容仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理报告；2、确保客房、会议室的清洁和布置规格达到宾馆规定的标准，确保公共区域的清洁卫生达到宾馆规定的标准；3．负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4．协助部门经理做好安全、消防工作；5．检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇报；6．负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合宾馆的规范；7．审阅领班每日工作报表，做好领班的日常考核工作，正确评估员工工作业绩；8．负责员工的排班、考勤及休假审核...
