客房管理大全目录第一部分客房概述一、客房的组织机构和职能二、客房岗位设置及职责三、客房服务员应具备的素质第二部分礼貌服务一、仪容仪表仪态二、礼节礼貌三、问候礼仪四、电话礼仪五、服务意识、职业道德第三部分各岗位操作程序一、楼层白班工作程序二、楼层夜班工作程序三、查退房工作程序四、会议服务程序五、房务中心各项操作程序六、布件房操作程序七、杯具组操作程序八、洗衣服务程序九、借物服务程序第四部分VIP服务操作规程第五部分物资管理一、布草的管理二、员工制服管理三、楼层物资管理第六部分客房成本控制第七部分公共区域清洁及保养一、石材的基本知识二、清洁剂的分类及使用三、常用药水的性能与使用第八部分常用设施设备的使用与保养一、卫生间洁具的保养二、吸尘器的使用和保养三、鸭水瓶的使用和保养四、玻璃器皿的使用和保养五、主要灯具的使用与保养六、铜、不锈钢、金属制品的清洁保养七、皮革制品的保养八、清洁机器设备的使用和保养九、开水器的保养十、客房常用家具的保养十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒十二、客房常用电器的使用与保养第九部分客房专业理论知识第十部分客房常用管理制度一、客人损坏、拿走物品处理程序二、遗留物品处理制度三、报损制度四、卫生制度五、钥匙管理制度六、馈赠物品的处理制度七、老弱病残客人服务程序八、维修程序九、查房制度十、奖惩制度十一、清洁质量制度十二、消毒制度第十一部分各项实操规程一、开门实操规程二、撤床及铺床规程三、夜床整理规程四、查房规程五、客房清洁程序六、单项清洁及计划卫生第十二部分常见案例分析及投诉处理第一部份客房概述一、客房的组织机构和职能1、客房部的组织机构根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下：客房部经理二、客房部的主要岗位设置及岗位职责（一）客房部岗位设置1、经理办公室客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人员
2、布件房主管各岗位领班房务中心楼层服务员会议P
