第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页南通百货大楼顾客满意度的策略分析营销06（5）06313518严霜霜【摘要】随着零售业竞争的日趋激烈，顾客满意度越来越重要。本文就南通百货大楼的顾客满意度现状，从其自身存在的问题出发，根据影响南通百货大楼顾客满意度的根源，提出了进一步提高顾客满意度水平的策略和建议。【关键词】发展顾客满意问题实施对策一、南通百货大楼简介南通市百货大楼股份有限公司创立于1952年，是当时南通及苏北地区规模最大的零售企业，为南通的经济发展做出了巨大的贡献。1993年，公司改制为国有控股的股份有限公司。2001年，公司进行了第二次产权制度改革，实行经营者持大股、经营层控股、职工人人参股，极大地激发了干部员工的工作积极性和创造性，改革为百货大楼带来了新活力和发展契机。以全国劳模、公司董事长兼总经理吴美琴为首的公司决策层，抓住第二次改制的契机，不失时机地对老楼进行了翻新改建。2005年底，营业楼改扩建工程顺利竣工，扩建后的新大楼于2006年元月8日正式开门迎客。新大楼地下两层、地上十一层，总建筑面积6万2千多平方米，内设地下停车场和500多平方米的共享大厅，两台观光电梯直达顶层。新大楼处于南通市最具商业价值的两条商业街即南大街与人民路的交汇处，置身全市最繁华的十字街商业中心的东南侧。这里商铺林立，人流密集，地理位置十分优越。南通百货发展的两大核心部分是顾客与竞争者。其中最重要的是顾客，只要顾客满意了，不仅能保住顾客，提高市场占有率，而且还能通过口口相传来吸引更多的顾客。老顾客的保留与新顾客的加盟，将会使南通百货蒸蒸日上。因此，提升顾客满意度对于南通百货来说是至关重要的。二、南通百货大楼顾客满意度的现状一般而言，顾客满意就是顾客对企业和员工提供的服务以及产品的最直接的评价，也就是在顾客购买前、购买中以及购买后对企业员工、产品、服务等的认可。虽然南通百货在发展中有着很多独特的优势，但是随着国内外各大商场的进军入驻，“老字号”南通百货大楼已经不再适应新的形势，门前顾客流量已经明显下降，顾客对南通百货大楼的方方面面也存在着很多不满。据大众点评网（http://www.dianping.com/shop）统计，目前顾客对南通百货大楼的好评率只有18%、中评占35%、差评占到了47%，多数顾客持不满意的态度。究竟是什么影响了南通百货大楼的顾客满意度呢？从顾客的整个消费过程中来看，我们可以将其分为三个部分：购买前、购买中和购买后。顺着这个过程我们来寻找影响南通百货大楼顾客满意度的根源。（一）经营品种雷同，缺乏特色经营大凡沿袭品种齐全的百货，都已举步维艰。国内百货经营品种大多是食品、纺织品家电、金银首饰、化妆品等，普遍存在着“大而全”、“小而全”现象，缺乏自身特色，第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页没有差异性。甚至目标市场定位也如出一辙，基本上是以中档为主导，高低档辅助之。大多数接受调查的人都基本是冲着老字号去逛逛的，给产品打了相应的高分，普遍认为产品的质量是能够信任的，但是定位的同质化、商品的同质化，这种同一脸谱式的商品拼盘，缺乏对消费者的强烈吸引力，消费者看到如此一致的商品，很容易产生视觉疲劳。而现在特色百货又很少，比如为老年人专设的银发百货，专为中少年设的金色百货，南通百货缺乏这些特色经营。（二）卖场环境不佳，商品陈列布局不合理在调查中，多数人对环境打了0分或1分（0分差、1分一般、2分好、3分很好、4分非常好），由于南通百货成立时间较早，门前的道路破损很严重，尤其是到了节假日，经常会造成交通堵塞，给顾客造成很多不便；室内灯光很暗淡，一楼化妆品、金银首饰等高贵物品柜台装修很陈旧，之间的过道也很狭窄，不能给人干净、时尚的感觉；地面上一目了然的污渍没有得到很快的清理；天花板上垂下的装饰物过于单调，不能体现出想要表现的主题；没有愉悦的背景音乐，有的只是吵杂的议论声……这样的购物环境让顾客没有真正体验到购物的愉快，带给顾客的只是心烦意乱的情绪。南通百货的小仓库...
