高等教育自学考试毕业设计（论文）说明书汽车检测与维修专业（本科）市地：南阳市准考证号：130210100259姓名：涂海滨河南科技大学高等教育自学考试办公室高等教育自学考试毕业设计（论文）任务书一、题目南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望二、本环节自2011年月日起至2011年6月20日三、进行地点：河南工业职业技术学院四、内容要求：毕业设计说明书（论文）要求层次分明文理通顺、数据可靠、文字简练、说明透彻、立论正确、推理严谨。指导老师：周伟职称：讲师批准日期：年月日南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望摘要汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐占有市场份额。因此，全力提升售后服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。本文主要针对南阳汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程、车间维修工艺过程、质量检验流程、结算交付流程、信息反馈流程等核心售后服务流程进行了分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。通过自己对现有工艺优缺点的分析总结，提出未来的发展趋势的展望。本论文的研究结果对分析汽车维修行业的发展具有一定的参考价值，对汽车维修行业的发展具有实际的借鉴意义。关键词售后服务，维修作业，提高满意度，发展展望NANYANGAUTO4SINNAFTER-SALESSERVICEWORKSITUATIONANDDEVELOPMENTPROSPECTABSTRACTAutoafter-salesservice,isoneofthemostconcrete,mostexquisitedetailsofintegratedservices.Inrecentyears,withtheincreaseoftheconsumerforstores,whocanprovideconsumerswithsatisfactoryservice,whowillpickupthepaceandoccupythemarketshare.Therefore,toenhanceservicesatisfaction,creatingservicebrandisbeco-mingmany4Sconsensus.ThispapermainlyinnanyangToyota4Sinnreservationserviceprocessandbusinessflow,theworkshopreceptionmaintenanceprocess,qualityinspectionprocess,clearingthedeliveryprocess,informationfeedbacktotheprocessofcoreafter-salesserviceflowisanalyzed.Fromtheperfectcustomermaterial,graspstheimprovecustomersatisfactionskillsinsuchaspectsascustomercaremanagementadvice.putforwardthedevelopmentofthefutureisalsodiscussed.Thispaperanalyzedtheresultsofthestudyofthedevelopmentofvehiclerepairindustry,whichhassomereferencevalueforthedevelopmentofvehiclerepairindustrywithpracticalsignificance.KEYWORDSafter-salesservice，maintenanceactivity，improvethesatisfaction，developmentpropest目录摘要.....................................................ⅰABSTRACT.................................................ⅱ前言……………………………………………………………………..1第1章预约及接待服务流程………………………………………..2§1.1预约服务流程..............................................2§1.1.1主要业务..........................................3§1.1.2实施要点..........................................3§1.1.1工作要求..........................................3§1.2业务接待流程..............................................4§1.2.1主要业务..........................................4§1.2.2实施要点..........................................5§1.2.3工作要求..........................................5第2章车间维修及质量检验流程….…………………………………6§2.1车间维修流程………………………………………………….6§2.1.1主要业务..........................................6§2.1.2实施要点..........................................7§2.1.3工作要求..........................................7§2.1.4丰田花冠汽车电子控制系统故障的诊断与排除..........8§2.2质量检验流程…………………………………………………10§2.3.1主要业务..…………...
