大学生网络购物满意度研究——以贵州财经大学商务学院为例摘要：随着互联网的快速发展和智能手机的迅速普及，互联网购物已成为消费市场的趋势。作为互联网消费市场中比较重要和特殊的群体，大学生已经成为他们先进消费理念和消费需求强劲的互联网消费市场主力军中最重要的消费群体。本文以贵州财经大学商务学院学生为调查对象，采用问卷调查和文献研究的方法，以网购顾客满意度为研究对象，提出了网购消费中存在的问题，根据这些问题给出合理的消费建议。关键词：大学生；网络购物；满意度一、引言随着经济，社会和通讯技术的快速发展，网络购物在年轻人中迅速普及，特别是在学习和接受新事物，适应快速交易的特点，便捷的操作，时尚且不受时间和地域限制的情况下。学生组。所谓网购是指通过互联网上的各方对商品的交易价格，质量，数量，交易方式达成统一意见，然后通过第三方（网上银行，快递公司或邮局）分发商品交易的新品种和商品交易方式。据CNNIC第26届中国互联网络信息中心统计报告（CNNIC）统计，截至2010年6月底，中国网民数量达4.2亿人，整体互联网用户的比例仍然远高于其他群体，这一比例高达30％以上，互联网商业化程度在迅速提高。全国网购用户达1.4亿户。网上支付，网上购物和网上银行半年的增长率都在30％左右，使用率上升到33.8％。从之前的发展报告来看，网络购物用户的学术结构构成中受教育人口比重最高的比例已占比例最大，截至2010年7月网购中国大学生网络购物比例为23.3％用户总数，就网购消费而言，一些相关研究表明，大学生在线支出继续呈上升趋势。主要的购物网站和个人网上零售店都反映出，本科生是客户中的重要客户群，拥有绝对的优势另外，使用电脑的大学生数量在不断增加，越来越多的大学生通过网络实现商品交易，那么大学生作为一组网络购物的自主学习就具有一定的现实意义。二、研究对象及方法（一）研究对象本研究以贵州财经大学商务学院在校大学生作为抽样样本，按比例分别分发到各个年级。共发放文本问卷500份，回收483份，有效问卷为448份。其中男生197人、女生251人，大一、大一、大三、大四分别为117人、92人、127人、112人-（二）研究方法1.文献参考法：通过查阅与“大学生网络购物满意度研究”相关的文献资料，进行参考并应用于文中，然后提出自己的想法。2.问卷调查法：利用统一设计的问卷在贵州财经大学商务学院随机选取学生填写问卷。具体体现在文中的研究对象与方法部分。三、研究结果讨论（一）从对6个二级指标的评价来看，指标评价值从高到低顾客期望(3.70)、安全可靠(3.64)、顾客忠诚(3.64)、网店形象(3.62)、感知质量(3.25)、顾客抱怨(3.21)，有2个指标评价值介于3.00、3.50之间，有4个指标评价值介于3.50-4.00之间。其中顾客抱怨指标评价值最低，主要原因是网商对于处理纠纷问题时存在很大程度上的欠缺，在另一方面也揭示了大学生在进行网络购物的过程中的虚拟交易，相比传统购物的实物交易，则更担心虚拟交易所产生的交易纠纷;感知质量指标评价值较低的主要原因是顾客对商品性价比高、网购商品实物与图片一致性、解决问题的主动性、准确的商品信息、处理交易能力、网店信誉、货物包装的满意性低;顾客忠诚指标值为3.64与一级指标顾客满意度指标值3.54相差0.1，说明大学生对网络购物的顾客忠诚度要高于顾客满意度，网络购物还是得到大学生的承认与肯定的，对于网络购物的发展来说能够起到很好的激励作用。（二）从对23个三级指标的评价来看，指标评价值从高到低:长期购买的可能性(3.85)、商品性价比高(3.80)、再次购买的可能性(3.70),购物高效率(3.60)、网上银行支付交易信息安全可靠(3.56、推荐给别人的可能性(3.54)、发货及时(3.53)、网店店铺设计(3.52)、沟通的良好性(3.48)、网购的兴奋与愉悦感(3.42)、处理交易能力(3.40)、快递公司的货物送达安全可靠(3.40),货物包装(3.37)、购物网站注册、登录信息安全可靠(3.34、网店信誉(3.32),解决过程的满意性(3.09)、网上交易的操作便捷性(3.40)、解决结果的满意性(3.28)、解决时间的满意性(3.20)、准确的商品信息(3.08)、解决问题的主动性(3.08)、购物交易操作系统的先进性(3.07)、网...
