第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共54页商场管理综合手册第2页共54页第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共54页哈尔滨金楷科技发展有限公司目录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定…………………………………………………4～6页（二）商场考勤管理规定…………………………………………………7页（三）店员勤务须知………………………………………………………7～10页（四）员工仪容的具体规定………………………………………………10～11页（五）店员接待顾客的规定………………………………………………11～12页二、商场营业员培训篇（一）顾客服务原则及实施要点…………………………………………14页（二）顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求……………………………17～19页（四）营业员应有的能力素质……………………………………………19～22页（五）接待顾客的技巧……………………………………………………23～25页（六）不同类型的顾客接待策略…………………………………………26页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定…………………………27～28页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………28～29页（九）如何处理顾客异议…………………………………………………29～31页第3页共54页第2页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共54页（十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………33页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页（十三）营业员理想的应酬语……………………………………………35～36页（十四）终端销售人员经典销售流程……………………………………36～40页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言………………………………41页三、商店售后服务政策篇………………………………………………………43～44页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则……………………………………………46～48页（二）日本7-11便利店的员工管理……………………………………48～50页（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责………………………………50～51页第4页共54页第3页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共54页商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件第5页共54页第4页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共54页如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。三、营业现场管理要求A、营业...
