第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页创新服务意识提升服务质量——客户服务中心2008年工作总结2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团”的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司2008年党政工作发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。2008年1-10月客户服务热线共接电34447件，与去年同期相比上升了,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，服务质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页访1件，建议21件，其它173件。通过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了。2008年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。二、强化服务意识，提高服务质量（一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题，服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。2、规范服务用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。3、规范服务工作流程。服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、规范服务硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务质量电子评价系统，并相应制定了《服务质量电子评价考核暂行办法》，采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。5、规范管网抢修机具的管理。渝中区水厂、北碚水厂、江南营管所等厂所完善了《管网抢修机具、设备管理措施》、《管网爆管抢修操作程序》等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用确保管网抢修机具、设备完好率100％，做到“10分钟出动、30分钟到现场”，使管网抢修工作达到“快速、安全、有效”。第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页（二）建立常态培训机制，努力提高业务技能。1、坚持开展了岗位业务培训。2、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训。3、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表中出现的新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。服务热线工作人员在培训时对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。（三）内强素质，外塑形象。1、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”。为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为根本提升企业形象，配合市精神文明办公室举行“千万市民文明行动素质大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业道德的“不足”、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优质服务水平等使全司干部职工得到教育和启发。2、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐。为...
