第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页客户中心语音应答管理制度1.1.IVR录音修改流程第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页1.2.IVR录音修改流程说明1.产生需求•责任岗位：呼叫中心经理•关键控制点–根据业务发展需要，呼叫中心经理不定期增加、修改呼叫中心IVR语音内容的需求。–呼叫中心经理将产生的需求提交给运营管理员，由运营管理员负责录音脚本的编制。2.编写脚本•责任岗位：运营管理员•关键控制点–运营管理员在接到修改IVR录音的需求后，应在规定时间内完成脚本编写。–IVR语音导航脚本修改可参考原有脚本进行修改，如遇到IVR语音导航需要进行重大调整可请相关专家协助第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页修改。–新产品信息和品牌信息脚本可根据提供资料选取部分内容编制脚本，品牌信息查询脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟以内。3.审核脚本•责任岗位：呼叫中心经理•关键控制点–呼叫中心经理审核脚本是否符合提出的需求。–脚本与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。4.联系录音•责任岗位：运营管理员•关键控制点–录音脚本通过后，运营管理员联系录音地点烟厂相关负责人，确定录音时间。第5页共14页第4页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共14页–确定时间后，运营管理员联系海烟录音员，通知具体录音时间和地点。–同时，运营管理员应着手准备联系录音时需要用的相关存取设备：笔记本电脑或大容量U盘。这些设备应在录音时间前准备妥当，实施录音时携带。5.实施录音•责任岗位：语音录音员、运营管理员、计算机维护员•关键控制点–语音录音员负责录制语音，计算机维护员负责存储语音，录音质量由运营管理员整体把握。–运营管理员应协同语音录音员一起参与录音整个过程，勿忘携带录音存储设备。–运营管理员须与语音录音员和录制语音人员多沟通录制内容，协调顺利完成语音录制工作。6.编辑录音第6页共14页第5页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共14页•责任岗位：计算机维护员•关键控制点–计算机维护员根据需求编辑录制的语音内容–将语音内容编辑成符合IVR应用的语音形式–语音编辑完成后提交呼叫中心经理审核7.审核录音•责任岗位：呼叫中心经理•关键控制点–呼叫中心经理根据需求审核语音内容。–语音内容与需求不符时，提交运营管理员修改，直至修改通过。8.修改IVR•责任岗位：计算机维护员•关键控制点–计算机维护员将符合需求的语音内容增添进IVR系第7页共14页第6页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共14页统。订货工作流程座席员主要进行“呼出获取订单”以及“提前呼入的订单接收”这两项工作，分别依照相应的标准工作流程进行1.呼出获取订单1)座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设备、电话接听设备等一应进入正常待机状态。如发现异常情况，立即上报销售经理处理；2)通过身份验证，进入工作界面，获取当日呼出客户的名单；3)逐一点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼叫则跳至名单中的下一位客户；4)座席员在成功接通客户方后，首先向客户问候，并说明这是上海烟草呼叫中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份；5)客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统；第8页共14页第7页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共14页6)客户报货完毕后，座席员根据系统显示的订单审批情况，与客户进行订单当场确认；根据系统提示，发现与其以往平均订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适当的辅助推进；7)对客户所有的订货需求确认无误后，座席员向客户致谢，结束该呼叫，并保存该订单信息；8)当日呼出工作结束后，座席员在系统中完成当日工作情况...
