CRM 复习题VIP免费

第一章练习题一、选择题1.以C为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与写作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术B数据库C互联网D现代化管理理念2.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、D、管理机制等的影响和改变A保持创新B制度改革C快速发展D组织形式3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向B转移A关心内部员工B尊重外部客户C提高企业效益D加强外部合作4.20世纪90年代后期，B应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B互联网C数据库D计算机5.当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向C的竞争A品牌与服务B服务与效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源6.寻求B是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最大化C企业管理现代化D企业营销最大化7.在客户关系管理中坚持D的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业B的转型，从而引起企业多方面的变革A生产过程B组织结构C人员结构D生产效率9.著名的80：20公式是指AA企业80%的销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户10.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的C，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品B营销手段C核心竞争力D供应链二、填空题1.对一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下，创新能力的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。2.电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要。3.世界著名的通用电气公司（GE）体现“以客户为中心”的关键举措是引入了“跨度”的概念。4.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。5.采取多种形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。6.电子商务的发展对企业组织结构的影响可以体现在以下五个方面：组织结构从金字塔型向扁平型转变、集中化决策向分析化决策转变、作业程序从“串行”向“并行”转变、管理的范围从内部延伸到外部和提高了企业的“组织智商”。7.“并行”作业是通过计算机网络的应用，把各个环节、各职能部门共同整合到网络上，围绕共同的任务同时协调运作。8.客户由以下几个部分组成：消费者客户、中间客户、公利客户。9.根据以上对客户关系管理的定义，可以将其理解为理念、机制、技术三个层面。10.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。三、判断题1.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（√）2.新的经营理念可概括为以下几个方面：追求持续创新、始终体现“以企业为中心”的经营理念、走向协作型竞争。（X）3.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（X）4.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（√）5.提高“组织智商”不是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。（X）6.电子商务对企业营销管理的影响中表现较为突出的是销售渠道和促销策略的变革。（√）7.客户关系管理不支持用户描述其经营范围、经营网络、业务流程。（X）8.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（X）9.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（X）10.营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。（√）第二章一、选择题1.按照客户对企业的C来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。A重要性B产品购买数量C忠诚度D满意度2.A是指那些...