《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会【引言】万科客户服务工作发展历程历史篇重大投诉年年有从01年到05年，每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。2001深圳金色家园事件2002天津五大投诉2003北京城花遗留问题2004武汉四季花城垃圾场问题2005大连工程质量群诉2006？希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程历史篇群诉的力量√有群诉的地方，很难找到满意的客户√例如：天津花园新城02年，因投诉两个月为售一房历史篇里程碑事件⑧2005年学习帕尔迪⑦2004年打造第五专业⑥2002年客户微笑年⑤2000年投诉论坛开通④1998年创立万客会③1997年客户年②1996年成立业主委员会①引入索尼服务理念万科的客户理念经历了多次升级，但以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施历史篇客户工作发展的三个阶段基于以下主要原因设立了客户服务中心中国建筑行业的整体实体质量较低客户的威权意识不断提高，客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高，公司赋予客服服务部门更多的使命，更名为客户关系中心投诉处理的负责部门解决投诉问题的基础上，开展客户关系管理推动忠诚度管理，倡导客户导向文化缺陷反馈、汗青计划满意调查、忠诚度管理历史篇万科组织架构及分工√集团客户关系中心其他职能部门一样，从业务上对一线公司客户工作进行管理和指导√制定集团客户工作战略，发展方向和制度流程集团客户关系中心一线公司物业项目经营规划发展销售设计部部部项目经理部1工程成本管理管理部部项目经理部2客户管理关系中心历史篇万科组织架构及分工√公司的组织架构：战略总部、制度区域、执行一线【框架】万科客户战略框架战略篇房地产企业成功路径图股票增值实际利润增长为有效推动硬数据可持续发展管理干预区必须管好软数据从此进入发现优势忠诚客户因才适用敬业员工优秀经理战略篇关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据□争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。□一个企业只要比以往多留住5％的老客户，则利润可增加25％以上。□向一个新客户推销产品的成功率15％，而对一个老客户而言差不多能达到50％。战略篇关注客户关系工作的原因对客户的有效管理和利用是提高股东价值的关键手段之一股东价值最大化收入增长增加现有客户的收入提高客户忠诚度增加客户生命周期增加高价值客户将资源分配给高价值客户提高客户细分度进行产品和渠道的重新组合现有客户资产管理收入增长提高客户接触成本有效性提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性战略篇关注客户关系工作的原因一种新的识别、获取和保留高价值客户的营销战略从•没有细分的客户群•对所有客户采用类似方法•根据公司的时间表进行反应性沟通•凭直觉大规模推广一些主要方案明确目标量身定制及时性实践检验到•高价值或潜力较大的细分群客户•根据对客户的深刻理解，区分对待不同细分群•积极进行预期性的沟通•在关键决策点进行沟通•以不断进行的方式，根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量战略篇关注客户关系工作的原因一种新的营销理念和能力的建立战略共同价值结构技能人员系统风格由•缺乏完整的客户观点•服务为客户•以产品为中心•缺乏客户研究和管理技能•市场营销人员缺乏核心技能•静态的支持工具•成功的衡量标志－市场份额－阶段性的营销活动•明确公司整体客户战略•为不同客户提供不同服务•以客户为中心•科学的客户研究和管理•高质量分析师•强大的市场攻势管理人员•广泛和灵活的营销支持工具•成功的衡量标志－高价值客户的份额－持续、有针对性的营销活动战略篇客户战略实施框架图客户关系活动聚焦目标客户顾客体验满意度检测忠诚度研究动机研究风险预防提高产品和服务质量客户资源管理客户投诉处理客户关怀测评管理绩效战略测评关键绩效测评个人绩效测评渠道管理客户导向的流程管理人员和组织信息整合企业文化、客户导向文化和价值观提纲：【文化】客户导向文化和价值观【流程】客户导向的流程再造【投诉】客户投诉处理机制【预防】风险评估与预防【反馈】缺陷反...
