图书馆工读管理自动化与服务人力的全人发展－中原大学张静愚纪念图书馆经验王晃三*．廖庆荣**．陈曷越*．陈玉燕**中原大学工业工程系**中原大学信息管理系hswang@cycu.edu.tw摘要图书馆在大学的运作中肩负了信息流通与知识经营的重要角色，如何有效经营图书馆自动化是图书馆责无旁贷的重责大任。在自动化的过程中，设备、资源与专业技术往往成为图书馆自动化的主角，「人」在其中反而成为配角，甚或被忽视与遗忘。在本文中，我们以一个自动化的图书馆作业环境中，无论『前台服务』或『后台服务』均属不可或缺的工读服务人力为焦点，从日常运作中所见的困扰现象出发，利用了产业界广泛应用的限制理论常识管理架构，厘清根源问题，进而从「如何在全人发展理念下充分发挥工读生产力」的正面目标作为新的起点，逐步规划改善精进的配套方案措施，最后，进一步在「低成本自动化」的理念下，将这些措施纳入「图书馆工读服务管理系统」之中，作为整合「自动化」与「人性化」的起点，并印证了「经营管理的素养与方法在当今大学图书馆的运作中乃属不可或缺」的基本想法。一.绪论图书馆一向被认为是一个大学的学术心脏。举凡学术研究、教学活动，乃至于学生成长的休闲阅读、信息搜集，都要一个强而有力的图书馆提供这些资源与服务。一个大学图书馆的优劣取决于(1)馆藏的质与量，(2)设施与环境的便利性与(3)服务的品质。其中，优质的服务尤其不可或缺。图书馆各项主要业务如出入口门禁管理、借还书柜台服务、参考柜台读者咨询服务等『前台服务』；以及提供各式图书馆藏资源流通前置加工作业、流通书册日常管理、馆内计算机与各项设备与软件的维护、信息检索与查询服务等『后台服务』，在在都需要大量的工读人力来运作。由于校园内的工读人力皆具有部份时间兼职之性质，加以参与作业时间零散间断，在协调、管理及训练等三方面都不容易切实做1到。因此，工读人力的生产力往往未能充份发挥，服务的品质也不容易掌握，所以工读生的服务表现每每成为读者抱怨的重点。有鉴于此，我们选定工读人力资源的管理与发展作为探讨改进的焦点。长久以来，一般对于工读人力之认知大体为(1)既属半工半读性质，工读生承受课业及其它压力，所以不宜有过多的期待，(2)欠缺训练只能做零工打杂的小事，(3)工作替代性高，高流动率对于组织运作影响不大。基于以上的因素，一般而言，工读生表现平平，甚至或有因欠缺统一的规范与训练而造成馆员额外的工作负担，更遑论藉助工读人力来填补职员人力缺口的原意。然而，在强调全人教育的校园中，工读其实具有更深一层的意义。学生在工读过程中，体验职场的环境，既可增进独立做事解决问题的能力，更可以藉此培养敬业的品格。学生于工读中学习与成长，不只有助于增进其就业的竞争力，更是大学实践全人教育的一环。总而言之，人力资源的开发对组织生产力的提高与服务品质的提升，有直接而且关键的影响力，工读人力资源是校园一笔可观的资源，其重要性与实用效益值得师生们的重视与期待。工读人力的发展，除了能够提升图书馆工读生产力与服务品质之外，还可经由工读工作中实践全人教育理念以培养敬业乐群、品格健全、专业知识能力与素养兼备的人才之目标，值得深入探讨。为了有系统而有效的解决有关工读服务人力的问题，我们采用了Goldratt早在1980年代中期所发展的限制理论（TheoryofConstraints,TOC）作为研究分析的工具。所谓限制理论乃是为了化解妨碍系统达成其目标的限制（或称瓶颈、障碍），以便持续改善绩效的一种直觉式思考架构。Goldratt认为：解决问题的过程，必须先正确地找出限制系统绩效的关键问题，然后根据关键问题进行一连串的推理及因果关系分析，继而提出一系列执行准则及方针，再将各层级限制因素逐一克服并持续改善，进而达到理想目标。为此，他以下列三个思维导问，来导引问题解决的历程:1.何事有待改变？（Whattochange？）厘清问题的现况，以看清问题的全貌，并找出关键问题。2.何为改变目标？（Whattochangeto？）针对关键问题设定创新改善的正面目标，找寻突破性且可行的创意构想，并验证此创意构想是否可以达到预期的目标，且对衍生出的潜在风险采取预...
