XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案第1页共76目录一、CRM理论概述........................................................................21．问题的提出.............................................................................22．问题的解决方案.....................................................................33．CRM概念.............................................................................34．CRM的发展和现状.............................................................45．CRM系统在企业应用系统中的地位...................................56、CRM给企业带来什么...........................................................6二、PIVOTALERELATIONSHIP功能简介.........................................91市场营销-功能模块清单..........................................................91．1运作功能............................................................................101．2管理功能............................................................................132．销售队伍自动化-功能模块清单........................................142．1运作功能............................................................................162．2管理功能............................................................................213．客户支持-功能模块清单..................................................23三、PIVOTALRELATIONSHIP的体系结构....................................311Pivotal系统结构.............................................................312PivotalRelationship的DNA体系结构..................................323．PivotalRelationship系统运行平台...................................33四、PIVOTALRELATIONSHIP的定制开发....................................341定制开发工具（CustomizationToolkit）和方法...................34第2页共762PivotalRelationship应用系统的定制开发流程....................38五、总结.......................................................................................391．选择CRM.............................................................................392．选择PivotalRelationship解决方案....................................393．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商.............................39第3页共76一、CRM理论概述1．问题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。2．问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。第4页共76我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的...
