机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章组织机构及人员第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。第八条公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。第九条售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究第1页当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改进的问题要分析到位，并及时填写《月度售后服务工作分析会纪要》（详见附件二）。同时根据本月售后服务工作情况及时完善《产品故障处理案例汇总表》（各种产品的不同故障及其解决方案的汇总）；第十条售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。第三章售后服务工作流程第十一条产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限内完成售后初始培训工作（详见附件三：《天途牌-----产品售后初始培训期限表》），售后培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：《天途路业产品售后培训方案》）。第十二条自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。回访内容要有针对性，对回访时客户提出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及时填写《产品销售情况回访表》（详见附件五）。对客户提出的问题能即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决方案答复客户。第十三条对在售后初始培训工作完成后客户在产品...
