第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页流程管理与绩效提升科建顾问KINDCONSULTING第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页目录一、流程概说————————————————1二、流程的重要性——————————————2三、流程的种类———————————————3四、流程架构与流程图————————————4五、流程管理的意义—————————————5六、流程管理的目的—————————————6七、ISO9001品质管理流程模式————————7八、流程管理与全面品质经营的关连性—————12九、流程管理与企业流程改造的关连性—————13十、流程管理的三个角色———————————14十一、流程管理的四个基本概念———————16十二、流程管理的步骤———————————22十三、流程管理成功的要素—————————29十四、附件：企业流程一览表————————30第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页一、流程概说（一）流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。（二）流程的特性二、流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品或服务，是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点可衡量的投入。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。可增加附加价值的作业活动可衡量的产出。产品。服务。资讯。。可重复进行的过程第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页。询问。帐务、报价、售后服务、采购、抱怨、交货客户与你交易的接触点、专业知识、信任度、亲和力、产品能力、回应力、解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户三、流程的种类（一）核心流程1、设计流程2、生产/交货流程3、售后服务（二）支援流程1、成本管理流程第5页共38页第4页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共38页2、会计作业流程3、设备与设施维护流程四、流程架构与流程图（一）流程架构（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)流程图1、系统流程图、FunctionLevel2、事务流程图、ActivityLevel、TaskLevel五、流程管理的意义主流次流程次流程机能/业务机能/业务作业/活动作业/活动工作/任务工作/任务第6页共38页第5页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共38页任何一项工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法……）及产出（产品、服务、资讯……）,对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析改善、标准化与持继改善，就是流程管理。管理责任（5）5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.7组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制记录管制管理承诺客户需求品质规划品质政策品质目标流程规划资源规划持继改善规划管理审查资源管理量测分析改善产品实现第7页共38页第6页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共38页资源管理（6）资源监别人力资源基础设施工作环境训练评估能力方法软硬体设备支援服务场所与设施认知条件健康安全资源取得产品实现资源分配及应用资源规划第8页共38页第7页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共38页产品实现（7）设计开发、设计及开发输入、设计及开发输出、设计及开发审查、设计及开发验证、设计及开发确认采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认量测及监控装置之管制量测分析及改善产品实现流程规划供应商第9页共38页第8页共38页编号：时间：2021年x月x...
