第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第1页1.总则1.1.制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2.适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3.权责单位（1）售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.售后服务规定2.1.售后服务种类（1）免费服务在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。（2）合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。（3）有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。（4）其他服务除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.1.售后服务流程（1）服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。营销业务管理第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第2页（2）服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。（3）服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。（4）确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。（5）取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。（6）服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。（7）服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。（8）属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3.其他服务规定（1）售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况。（2）上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。（3）任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。（4）针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。（5）《客户服务需求表》应当日上交分公司主管审阅存档。（6）服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。（7）客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。营销业务管理第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第3页（8）对客户的建议，需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。（9）分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。（10）总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。3.附件【附件】DE01-1《客户服务需求表》营销业务管理第4页共26页第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共26页E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00...
