售后服务管理手册G01.04-2003第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部2003年9月前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。起草人：；孙光审核：纪勋波会签：文乐批准：驰冶目录1.适用范围32.管理职责33.创建服务中心标准64.售后质量信息管理85.质量故障处理116.备件供应147.售后培训258.顾客走访269.服务满意度测量2710.手册管理291.适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。2．管理职责2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）2．2职责和权限2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。2)对售后产品质量信息的及时准确传递负责。3)组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。4)对售后备件合理定价、及时配备发送负责。2．2．2售后服务事业部高级经理的职责和权限1)负责建立健全售后服务体系。2)负责保证售后服务质量和信誉。3)完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。4)对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。2．2．3售后服务部的部门职责1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2)负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批;参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定3)负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;4)负责报修产品的质量认定；5)负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;6)负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;7)负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提高本公司服务质量的积极措施;8)负责组织及开展客户服务活动;9)负责对服务中心的技术咨询、技术支持；10)负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;11)负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；12)负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；13)负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；14)负责服务方面的顾客满意度调查；15)负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；16)负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；17)负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。18)完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。2．2．4备件供应部的部门职责1)参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；2)负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。3)根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。4)在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。5)负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。6)负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。7)...
