当前文档修改密码：8362839成大医院危机事件通报流程成大医院医疗纠纷危机管理计划秘书室订97/07/15壹、前言：一、现况分析：医疗专业人员所作之医疗判断与决策，以及实际执行之医疗行为，对于非该专业人员之病人或家属而言，并无法完全了解，若因医病关系对于病情发展与预期，由于沟通不良所产生巨大落差，更是造成病家不满怨怼，甚至愤而兴讼。医疗疏失的避免为所有医疗人员必须面对的重大课题，也是医学教育与训练努力的目标。在不断追求精准的诊断暨更有效治疗与更成功手术外，医学对于人体的奥秘仍充满未知，凡由人执行的医疗行为仍会有误差，我们对于医师与医疗团队的要求，不单只是冰冷的治疗，还包括对于对于病人疾病关怀与同理心，是以，惟有医、病双方建立良好沟通互信，才能抚平家属心中焦虑与痛苦，与避免医争议事件之发生。二、潜在原因：(手機簡碼)值班人員：中央監控室：2119緊急專線：5555駐警隊：2166值班護理長：56213是否發生於假日或夜間是否危機事件發生危機事件單位立即處理執行長:業管單位主管危機指揮中心副指揮官：值班副院長指揮官：院長危機處理完畢院長(值班副院長)結案(檢討)總協調官：醫務秘書通報指揮視危機情況納編(組長手機或簡碼)警戒組：56110接待組：0936407430通訊組：70168醫護組：57011資材組：0929080866救災組：0939232667運搬組：0929280529服務組：0916024158財務組：0911991708其他支援單位：1.緊急專線：55552.工務監控室：21193.消防局：1194.開元派出所：23703845.自來水公司：0800-0008766.台電公司：21328917.欣南瓦斯：2342622轉169因医疗行为不当、服务态度不佳或意外事故，如：诊疗错误延误治疗、手术【麻醉、急救、护理】不当、检查【用药】错误、仪器伤害、未尽告知义务、服务不周、个人资料外泄、设施与人力不当与不足、院内感染或其它意外事件等，将引致病患及其家属不满、抱怨或造成病患伤害、死亡，并演化为抗争事件或媒体事件。三、可能申诉管道：（一）向当事医护人员抱怨或向机关陈情投诉。（二）向上级政府及有关机关陈情、检控。（三）透过各级民意代表关切。（四）用言语或行动恐吓要挟。（五）利用黑道威胁。（六）召开记者会或公听会。（七）喷洒油漆或书写诋毁文字。（八）暴力伤害医护人员或采其它群众抗争事件。（九）报请警察机关或向司法机关提起民、刑事告诉。贰、危机管理目标：一、一份完整周延，具体可行的计划，可使危机管理与处理不至于失去依据，甚至贻误时机。医院应针对可能发生的各种危机，撰拟不同之应变计划，此应变计划应是具体可行的，在危机发生时，各级人员可以立即执行。二、危机管理计划，应当针对可能发生的危机，模拟狀况，进行演練。演練时有「最糟剧本」，即将可能最坏最糟的狀况均放在剧本中，经常排演，藉以研究出一套最佳的解决方案。三、任何组织团体的成员均应建立正确的危机处理观念，并有效的处理各项预知或突然发生之危机，训練危机处理能力，使冲突化解于无形，进而组织再凝聚的力量，使不可抗拒的冲突所带來的危机，以稳健立即有效的作法减至最低度，并开创组织再发展的新机运。參、危机预防阶段：一、危机侦测制度：（一）各级人员如发现某些潜在危机，应适时通报处理，以发挥预防、预警等功能，进而预先避免危机发生，让伤害减至最低。（二）单位主管应建立危机侦测制度，第1线同仁于严峻之医疗环境需重视病人权益与期待、提升优质之服务质量秉专业之角色扮演，甚可能产生危机事件之征兆，应有敏感性除应订定各种危机处理机制外，更应加强教育训练或个案检讨，于事先防范避免危机事件之发生。二、危机教育训練：（一）教学中心对于全院人员教育训练应订定完善之课程并适时检讨。（二）各医疗或行政单位应就业务特性依年度计划适时邀请专家或学者莅临讲座。（三）医疗单位应订期举办病例讨论会，针对医疗处理不当个案进行检讨改善并制作教材。本院医事审议、病人安全、医疗质量等相关委员会应强化功能，藉由质量中心整合，提升医疗服务质量。（四）建制完整异常事件通报反映流程，各单位主管除于各种场合或会议倡导，如同仁有医疗争议或异常之情事时能实时循序进行通...
