爱味道牛排生活馆外场培训第一章服务基本要求··············3-9第二章服务流程及岗位职责········10-22第三章菜品出品摆台讲解··········23-26第四章临场应变突发事件处理······27-39第五章补充说明··················39-41第六章消防知识培训··············41-44第七章经理主管职务说明··········44-45第八章培训成绩考核··············45第一章服务基本要求第一节仪容仪表工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上丝袜：根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米胸卡：佩戴在左胸前，字迹清晰无划痕头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹手指：指甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油首饰：上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴第二节礼貌用语餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。服务在客人未开口之前一．工作中作到三轻、四勤、五心、七声三轻：走路轻、说话轻、操作轻。四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主动打招呼、问好。手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。耳勤：做到客叫有应声，及时服务。五心：真心用心安心放心贴心七声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、）2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，马上来、、、、）3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、、）4.与客合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、、、、）5.客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临）。6.叮嘱声(小心台阶、请您保管好您的随身物品等)7.问候声（您还好吗？工作怎么样啊等）二．服务工作中其他常见敬语1.您好,欢迎光临塞纳左岸咖啡.2.您好,请问您有预订吗,3.您好，请问先生/小姐几位呢？4.请这边请。小心台阶5.您请坐6.您好，请您看一下菜单7.您好请用水8.您好，我叫小白，很高兴为您服务，请问您现在需要点单吗9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢12.不好意思，让您久等了13.您好，您点的餐都己上齐了，祝您用餐愉快，请慢用14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗16.您好,请问您有什么需要吗17.好的,请稍等18.先生,小姐请问是哪位买单呢,19.谢谢一共收您100元,20.您好,这是找您的零钱,请您点一下21.谢谢光临请慢走,欢迎下次光临22.不客气，不用谢，这是我应该做的23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？第三节仪态1.举止：仪态举止大方，在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；2.站姿：站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部，面带微笑3.走姿：在保持站姿的基础上，双手自然摆动，幅度不超过30度，步伐轻盈，平衡自然，尽可能保持直线行走（一字行）忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转侧，避免发生碰撞。4.坐资：在保持站姿的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。5.蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基础上，右脚后撤半步，身体...
