执行CQI质量持续改进分5个阶段：1定义；2测量；3分析；4改进；5控制；一、定义：1、收集信息，确定客户：从客户投诉，质量检验，业务分析，内部失误的不良品，过程因果，低质量成本收集信息。客户可以定义为；任何被组织或它提供的产品、服务以任何方式所影响的人。雇员的三种角色；客户，生产者，供应商2、了解客户需求：①明确的需求；客户以文件或者样板的形式，明确说明产品所要达到的标准。例如：宜家给我们的TED（产品技术说明）就是明确的需求。②隐含的需求；这些是必须要做的，即使客户没有提出来，也必须完成做好。例如：产品及包装的整洁，打磨光滑无毛刺等。③潜在的需求；客户没有明确提出要做的事项，我们能够做的比客户要求的还要好的事项。例如：改进工艺，能够降低成本，能够把产品更优惠给顾客。或者能够对产品包装和组装，提出更好的改进方法。3、确定改进项目：根据收集的信息，评估需要改进项目的重要性、可行性及其价值。确定关键因素(CTQ），确定需要改进的项目。利用Kano分析法和树状图5个为什么，来确定关键因素及项目的重要性。4、绘制流程：由5-8人组成小组，小组中必须有实际过程操作的人参与，小组讨论确定操作流程的步骤方法。流程必须有起点和终点，利用SIPOC图分析流程的提供者是谁，需要输入什么，经过流程，输出什么，客户是谁。跨部门流程图。二、测量：1、确定重要的测量；那些数据的改变会对流程结果产生重要改变，执行改进流程前就要确定需要测量的数据项目。2、选择测量的方法；客观测量和主观测量，客观测量是直接对流程和产品进行的测量，是人工测量还是自动测量，测量的量仪必须是经过校准的。主观测量是通过人们的判断进行测量，利用观察、面谈、调查表、测试团队的方法。顾客满意度、投诉都可以利用此方法。常用的分层变量是：谁、什么、哪里、什么时间。谁：指的是个人、一组人、一个部门、一个客户。什么：指的是机器、设备、产品、供应哪里：指的是地理位置、生产场所。什么时间：流程自信的每一个步骤，是一天、一月、还是一年。可以利用频率表和矩阵图进行数据分析。3、随机变化和指定变化：特性以随机的方式变化，就是随机变化。如果不是随机变化，那就是指定变化。指定变化通常由一个因素引起，并且对流程影响很大。4、取样方法和样本大小：计算流程变量和效能，至少选择50-100个观察点，5、描述性统计：¯X=∑X1+X2+⋯+Xnn¯X表示观察点的平均值、中心值S=√∑(X−¯X)n−12S表示标准偏差R=Xmax−XminR最大值与最小值之间的范围6、正态分布图：-3σ-2σ-σµ+σ+2σ+3σµ代表位置σ代表变化7、流程的效能：Cp=UTL−LTL6σCp代表效能的指数UTL代表上限值LTL代表下限值Cpk=¯X−LTL3σCpk=UTL−¯X3σCpk代表流程的效能三、分析：通过分析，可以分辨出是什么原因导致了那些不可接受的变化.1、问题被分为个体（个人）和系统（流程）两种。个体（个人）问题：是由于个体的表现而产生。系统（流程）问题：是由于组织、工作方法、设备工具等的缺陷共同作用而产生的。如果是个体问题，有三个参考标准；a、个人知道他应该做什么b、个人意识到他们工作的结果。c、个人能够影响结果。经验显示，一个组织内部，多数是系统问题，约占80-90%。个体独立问题分为三种；无意性失误，方法新失误，有意性失误。系统性问题又分为：系统性问题，创新性问题。根据测量阶段收集的变量信息，填写一个控制图，利用公式，可以知道问题中的过程是否稳定。2、分析流程：了解流程，绘制流程，利用矩阵流程图，分析组织内部相互合作相关的流程。效能指数Cp缺陷率0.500.671.001.331.632.0013.36%4.55%0.27%63ppm(百万分)1ppm0.002ppm3、瓶颈分析：周期分析；通过测量流程中每一步花费的时间，从而分析周期。增值分析；过程中实施的工作被分为增值行为和非增值行为。标杆学习；比较确定改进的过程、方法和行为。谁的结果好学习谁。4、确定根源：利用鱼骨图、树状图、正态分布图、控制图集中图，使用5个为什么确定因果，准确定义问题。有时因果不止一个，通过实施一个更全面的调查。可以辨别出一些被忽略的原因。四种不同方法：分析存在数据，研究过程，检验...
