艳阳农庄营运部前厅工作手册第一章总则1.1前厅简介1.1.1简介农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄的信息交流中心，同时亦成为客人与农庄管理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人汇集之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平的重要标准。1.1.2前厅之功能☆客房推销前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。☆客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上的享受，能达到理想的要求。☆消息传递客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。☆保安措施良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。☆超市管理整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓励客人积极购买。☆农庄其他康乐设施服务：向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。☆事件处理：前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、问询及存案之处，因而是资料的集中地。1.2与其他部门的关系☆客房——提供农庄的营业预测，便于人力合理之编排。——了解客房情况，得以编排和租出房间。——协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间的先后次序。——提供客人之额外要求等。——为客人提供询问有关遗失物品的资料。☆餐饮——提供酒店的营业预测资料，便利人力合理之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。☆安保——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。——与值夜主管巡视农庄所有范围。——前厅主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。☆基建维修——提供有关保养、维修的资料给维修人员进行维修处理事宜。——协助更换客房门锁等。☆财务——员工的薪金支付。——提供住客的挂帐资料。——核对房租收入。☆采购仓管——定期到仓库提取应用物品。——联系司机及车辆，协助外出购物。☆管理部——协助寻求适当的人力资源。——提供完善的员工福利。——协助培训员工第二章礼仪及规范1.1前厅员工应有之仪容及礼貌1.1.1简介前厅员工是农庄的先锋部队，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了农庄的形象及声誉。更由于前厅员工是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出农庄的管理水平。1.1.2仪容☆制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。☆头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。☆脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多化妆，只宜稍作修饰。☆手部男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。☆脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。☆气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香水。1.1.3礼貌：☆在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，令客人觉得容易接近。☆不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。☆工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。☆不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。☆在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台片刻，员工还蒙然不知。☆客人来到前...
