顾客要求服务要求产品规格产品一：基础知识第一章质量的认知一：什么是质量实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。（也就是表面和潜在的品质）举例：电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务2．什么是缺陷缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。补充：a质量是来自于顾客的呼声!b质量意味着达至顾客的愿望!c质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中^^^^d质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！3.谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工.2.采纳“我控制质量”的概念(我是主动，我支配).B补充：a质量是制造出来的，而不是被检测出来的。b高质量的产量.c对质量的执着是我们内心的全部.3．好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！（最高升华：品质是管理出来的）补充：好质量是什么？a一次就做对，经济又实惠！b每次都做对,（综合起来是：做事有依据）。4．我们如何才能确保品质（优质）？同第3点补充：我们应该做的工作：1.知道并理解标准、规范、政策。2．确保对操作的正确控制3．当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动二：质量概念的延伸1．什么是品质a质量b成本c交期d服务。（分别写出想对应的英语字母缩写）。补充：态度，全员参与，承诺2．质量的三种类型（自己简述）三．品质保证（略）第二章ISO基础知识一．ISO质量标准发展历史1．概念：ISO国际标准化组织2．发展阶段：第一个ISO9000标准发布于1987年（ISO9000标准迅速在全球被认可作为质量管理标准）第二个ISO9000标准发布于1994年第三个ISO9000标准发布于2000年3．全球局势ISO9001认证每年攀升20%全球已有超过40万家公司通过了ISO9000注册（229,846:1998;330,000:1999）预计在2003年通过ISO9001:2000版注册的公司将超过50-60万家中国将有2万家公司通过ISO9001:2000认证注册（8,245:1998）4．ISO9000：1994版本拥有五个系列（20个条款）ISO9000一系列标准的总称ISO9001设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003–最终检验和试验的质量保证模式ISO9004–标准实施推行指导5．ISO9000:2000版本（5个条款）有四个标准.ISO9000:2000质量管理体系-基本原理和术语.ISO9001:2000质量管理体系要求.ISO9004:2000质量管理体系-绩效提高指导.ISO19011:2000质量和环境审核指导6．区别：ISO9001和ISO9004结构相同目的不同:9001是对组织质量管理体系的要求9004是对组织质量管理体系的指导ISO9004的内宽于ISO90017．ISO八大质量原则（简述）注：IEC是国际电委员会，负责制定电工产品的国际标准二．环境管理体系建立1：概念：ISO14000，环境管理体系。2：ISO14000是ISO推出的第二个管理性系列标准1987年，ISO／IEC颁布了第一个管理性系列标准－－ISO9000质量管理和质量保证系列标准。这一系列标准一经颁布，立即引起了国际社会的广泛反应，但是某些发达国家，如美国和日本一开始认为自己的国家标准高于ISO9000标准，没有及时等同转化，结果在国际贸易中吃了亏，以后积极参加这一标准的制定和实施。ISO9000系列标准最初阶段有成员国56个，目前已有90多哥成员国参加。ISO14000是ISO推出的第二个管理性系列标准－环境管理系列标准，目前有成员国８０个，中国也是成员国之一。3：ISO14000系列标准的基本组成ISO14000是一个环境管理系列标准，共有１００个标准号，其主要组成如下：ISO14001－ISO14009环境管理体系ＥＭＳISO14010－ISO14090环境审核ＥＡISO14020－ISO14029环境标志ＥＬISO14030－ISO14039环境行为评价ＥＰＥISO14040－ISO14049生命周期评估ＬＣＡISO14050－ISO14059术语和定义Ｔ＆ＤISO14060产品标准中的环境因素ISO14061－ISO14100预留号ISO14000系列标准已有六个标准分别于1996年9月，１０月和９７年６月由国际化标准组织正式颁布，这六个标准是：ISO14001环境管理体系－规范及使用指南；ISO14004环境管理体系－原理，体系和支撑技术通用指南ISO14010环境审核指南－通用原则ISO14011环境管理审核－审核程序－环境管理体系审核ISO14012环境管理审核指南－环境管理审核员的资格要求ISO1...
