公司LOGO产品线与一线业务对接流程规范*********公司**年**月***日版本历史:文档版本修订状态修订日期修订人描述目录第一章引言......................................................错误!未定义书签。编写目的.....................................................错误!未定义书签。适用范围.....................................................错误!未定义书签。问题级别及响应时间...........................................错误!未定义书签。相关规定.....................................................错误!未定义书签。第二章角色和职责.................................................错误!未定义书签。第三章对接业务...................................................错误!未定义书签。产品线负责人.................................................错误!未定义书签。业务接口.....................................................错误!未定义书签。第四章业务处理流程...............................................错误!未定义书签。流程图.......................................................错误!未定义书签。输入.........................................................错误!未定义书签。主要步骤.....................................................错误!未定义书签。任务录入.....................................................错误!未定义书签。任务受理.....................................................错误!未定义书签。任务解决.....................................................错误!未定义书签。问题关闭.....................................................错误!未定义书签。成果输出.....................................................错误!未定义书签。结束准则.....................................................错误!未定义书签。第五章度量.......................................................错误!未定义书签。第六章附件.......................................................错误!未定义书签。第一章引言1.1编写目的本规范的目的是规范公司软件产品的支持维护活动，解决公司产品在客户环境下进行安装、验收、使用、维护中出现的问题，及时有效地修改软件错误，扩充软件功能、改进软件性能，以更好的满足客户要求，为公司树立良好的产品形象。1.2适用范围本管理规范适用于营销中心各区域、办事处、技术服务中心、客服部、市场解决方案部、产品中心各产品线、质量部等涉及产品推广、产品交付、产品维护及产品改进活动的部门；消除产品中存在的缺陷，及时解决客户及一线产品问题，提高客户满意度；持续并有效提高产品成熟度、易用性及质量。1.3问题级别及响应时间序号分类子类严重级别有效响应时间备注1问题缺陷致命2小时关键设备故障、服务宕机、文件损坏、安全漏洞、重大设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将于2小时内有效响应。严重4小时文件损坏、明显BUG功能缺陷、功能异常等。一般24小时未明确责任主体或常规性问题（不影响使用或具备可接受的临时解决办法）。提示48小时非产品缺陷，需要产品线接口人辅助解决，例如配置及使用指导等，不涉及源码修改；也包含产品咨询、建议、优化等。任务48小时需产品线提供产品文档、原理说明以及客户交流等支持任务的。2需求24小时客户化定制或需求变更，涉及可行性评估、工作量评估以及交付计划评估等。将在一个工作日内响应、一个CCB裁决周期内准确答复。备注电话咨询即时响应问题有效响应：即在规定的响应时间内，将问题有效定位，并给出问题解决的启动时间以及问题解决的完成时间。1.4相关规定区域问题与需求接口人通过线上问题与需求报告系统（FRACAS，,采用清晰文字及附件描述的方式向产品线报告关于软件安装、使用和维护过程中所产生的疑问、问题及需求变更等要求，产品线接口人根据提交人的要求和问题严重情况进行线上答复与安排：一线的问题和需求必须经过区域...
