营业厅服务小结2010年7月12日，经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处XX县区区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。第二篇：营业厅服务流程通信营业厅服务流程实训补充资料一、营业厅岗位种类及职责以中国电信营业厅为例导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类第1页共14页话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴综合业务办理台席——各种业务办理首问负责台席——解决投诉或疑难问题值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件二、实训岗位设置及职责迎宾——迎来送往导购——进行客户分类，业务宣传营业员——各种业务办理观察员——观察各岗位工作情况，并打分值班经理——统管全局，处理偶发事件顾客——充当前来办理业务的顾客，可自由发挥为难营业员三、营业厅服务流程（一）主动问好，询问客户需求您好。欢迎光临中国电信（移动、联通）。请问需要办理什么业务。请问有什么可以帮您。请问我能帮您做点什么。（二）介绍及营销电信业务感谢您对中国电信（移动、联通）的支持。您所询问的电信业务是这样的。根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。（三）电信业务受理检查和复印客户身份证件指导客户填写电信业务登记单录入客户资料和打印相关票据将相关单据归类收存登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等（四）询问客户其他需求，欢送客户您的业务办理完毕，请问还有什么需要。欢迎再次光临，请慢走。实训岗位分配：1通信营业厅服务流程实训第2页共14页补充资料营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人换岗顺序：第1组营业员第2组顾客第3组迎宾和导购第4组观察员四、分组练习（原则上27人一组）第一轮第二轮第三轮第四轮第三篇：营业厅服务规范.doc移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范（试行）。2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。第3页共14页2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行"一台清"的服务方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费...
