XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略摘要电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁，也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知，提高营销效果，提高企业收益等方面发挥着独特的作用。2009年堪称中国3G元年，3G也从一个概念逐渐向实际应用转变。中国电信在新的竞争态势下，正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位，以适应目前新的市场竞争格局。XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略的相关研究工作对提高客户的满意度、提升XX电信营业厅服务质量、增加企业的收益起着至关重要的作用。本论文首先从外部环境的角度出发，通过对新的竞争格局下营业厅的外部环境以及新形势下电信用户的消费者行为特性的研究，阐释未来营业厅发展趋势和对营业厅服务质量的要求，并基于对客户在营业厅的实际体验相关调研的基础上，通过对比客户对营业厅服务质量的期望，找出目前营业厅在服务质量方面存在的差距，并提出改进建议；其次，以营业厅内部环境为研究内容，着重从员工的角度分析，发现营业厅员工自身与服务质量的关系以及营业厅员工满意度对营业厅服务质量的影响；第三，研究主要竞争对手营业厅服务质量现状及发展趋势；第四，基于对竞争对手以及自身服务目标与实际现状的研究，找出营业厅目前在服务的信息、渠道、功能和标准方面存在的服务差距。第五，在前述研究的基础上针对营业厅服务标准、服务渠道、服务流程、服务支撑力等几个主要方面提出改进建议。通过对营业厅服务质量的诊断以及相应改进建议的提出，XX电信公司营业厅服务管理将更加科学高效、服务质量将在较大程度上得到提高。关键词：电信营业厅；服务质量；电信客户；提升策略i目录第1章绪论...............................................11.1研究的背景和目的.............................................11.1.1论文研究的背景...................................................11.1.2论文研究的目的...................................................11.2研究方法和构架...............................................21.2.1论文研究内容与构架...............................................21.2.2论文研究的方法...................................................4第2章XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析......52.1XX电信外部环境与内部能力分析................................52.1.1XX电信公司SWOT分析.............................................52.1.2XX电信公司营业厅内部能力分析....................................82.1.3营业厅服务质量对品牌形象的影响分析..............................112.2电信客户的消费者行为特性分析................................122.2.1电信客户的消费者行为特性........................................122.2.2客户对营业厅使用习惯分析........................................162.2.3客户对营业厅服务质量感知与预期分析..............................18第3章XX电信公司营业厅内部环境分析.....................263.1员工服务意识分析............................................263.1.1员工对服务标准的理解............................................263.1.2员工服务质量自评................................................293.2内部服务质量分析............................................313.2.1前端提供服务质量................................................323.2.2后端提供支持质量................................................323.3员工满意度分析..............................................333.3.1员工满意度调研分析..............................................333.3.2员工满意度影响要素分析..........................................36第4章竞争分析..........................................384.1竞争对手概况......................
