编号淮安信息职业技术学院毕业论文题目汽车维修业务接待流程及实战分析学生姓名缪燕芳学号83101014系部汽车工程系专业汽车技术服务与营销班级831010指导教师汪东明顾问教师二〇一二年十一月I摘要摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始，所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析II目录目录摘要..............................................................................................................................I第一章汽车后市场分析...............................................................................................11.1中国汽车后市场分析............................................................................................11.1.1汽车后市场简介.............................................................................................11.1.2汽车后市场的现状.........................................................................................11.1.3汽车后市场的发展趋势.................................................................................21.2汽车市场宏观环境分析........................................................................................3第二章汽车维修业务接待的重要性...........................................................................52.1汽车维修业务接待的重要性及作用....................................................................52.2汽车售后服务概述................................................................................................72.2.1汽车售后服务的基本概念.............................................................................72.2.2汽车售后服务的内涵.....................................................................................72.2.3汽车售后服务的主要特征.............................................................................82.2.4我国汽车售后服务现状.................................................................................82.2.5汽车售后服务业的发展对策.........................................................................92.3汽车维修业务接待................................................................................................92.3.1汽车维修业务接待岗位职责.......................................................................102.3.2对维修业务接待的要求................................................................................112.3.3目前汽车维修业务接待员状况....................................................................11第三章汽车维修服务流程和技巧分析.....................................................................133.1汽车维修服务流程..............................................................................................133.2汽车维修业务接待技巧分析..............................................................................213.2.1服务顾问接车...............................................................................................213.2.2办理维修业务...........................................................
