第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共114页运营管理手册2012年6月4日第2页共114页第1页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共114页目录第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责第三章导购管理第四章商品管理第五章服务管理第六章商户管理第七章安全管理第八章运营作业流程第3页共114页第2页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共114页附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句第一章服务观念及**百货服务理念一、**服务观念公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。二、**百货服务理念对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务１、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。第4页共114页第3页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共114页第二章营运部各部门岗位职责一、营运部经理岗位职责直属上级：**百货副总经理直属下级：营运部副经理工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调第5页共114页第4页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共114页整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；二、营运部副经理岗位职责直属上级：商场营运部经理直属下级：商场营运主管、客服领班工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；第6页共114页第5页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共114页7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合参与各种促销活动的策划和组织；14、其他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；三、营运主管岗位职责直属上级：营运部副经理直属下级：现场管理员、夜间管理员、监控、客服工作职责1、组织商户工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理及副经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；第7页共114页第6页共114页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共114页3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工...
