第三章 业务运作VIP专享VIP免费

第三章xxxx科技发展有限公司业务运作本章内容简介3．1办事处业务流程介绍3．2办事处各岗位操作规范3．3岗位规范检查表及其内容3．4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。3．1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图热线工程师协调员NYNN开始客户来电了解客户需求求职记录客户信息反馈2判断服务方式报修解答客户问题第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页YYYN上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页NNYYYN接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师开始接受上门信息分配上门任务分配上门任务联系客户承诺上门时间提供备件信息向备件中心申请备件备件出库归还备件在站内联系客户承诺上门时间申请备件上门出发与客房协商解决办法返回清洁机器修复有备件执行电话回访流程确认维修单现场提供服务第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页NYNYNY开始客户送机验机记录客户信息承诺取机时间招待有偿服务流程通知客户取机验机客户签字取机确认维修单执行电话回访流程保内正常提供备件信息向备件中心申请备件备件出库备件入库有备件接受任务申请备件工程师维修修复清洁机器第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页电话回访流程电话回访专员站长开始接受回访名单给客户打电话引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录分析并制定改进措施满意请说明原因结束回访信息第6页共31页第5页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共31页有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师NYNY开始客户来电确认属有偿服务承诺上门客户送修安排工程师提供服务确认属有偿服务说明有偿服务政策并报价服务完成，填写《维修单》服务完成收费，给发票为客户提供服务出示价目单带发票上门说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款接受接受开始第7页共31页第6页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共31页3．2岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：第8页共31页第7页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共31页热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：□电话□技术资料□上门派工单□客户咨询记录表□价目单序号步骤规范说明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术...