1第五节收费人员礼仪服务标准一、着装、仪容仪表规范（一）征管人员上班时，应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，应统一不同季节换装时间。（二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。应按规定佩带收费工作证，不携带与工作无关的物品。二、服务规范（一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑，行为自然、大方得体。（二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人员解决。工作出现差错，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。（三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情。（四）在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见”），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。三、工作流程中的礼仪规范征费人员在工作中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。工作流程中的礼仪规范包括仪态规范、姿态规范、表情规范和文明用语规范。（一）仪态规范1、化妆规范：（1）女员工应淡妆上岗，容貌大方自然，有活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。（2）指甲只准使用透明色或肉色的指甲油，不准留长指甲。2、发式规范：2（1）男：应剪短发，不准留大包头、大鬓角和胡须，鼻毛不准外露，发梢下拉不得过眉，发根不准长过衬衣领。（2）女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；（3）收费员除染黑发外，不准染其它颜色头发。3、服饰规范（1）上班时必须着统一配发的制服。（2）着装必须保持合体整洁，扣好领扣、衣扣、袖扣；着衬衣（内衣）时，下摆扎于衣裤（裙）内，不得外露，内衣领不得高于制服领，内衣袖、裤脚不得外露。不准敞胸露怀，挽袖、卷裤、披衣、穿拖鞋、打赤脚。（3）上班时不允许戴有色眼镜、耳环、耳针、项链、手链等饰物。（4）统一着黑皮鞋，鞋袜颜色协调，保持整洁。（5）外勤人员必须按规定着反光背心。（二）姿态规范1、手势手势礼仪服务为日常工作中最为常用的一种，分为入口手势礼仪服务和出口手势礼仪服务。（1）入口手势服务礼仪包括迎接礼仪、发卡操作、送行礼仪三项。迎宾礼仪：车辆进入入口车道，距离收费窗口约2-3米时，看到车内司机时开始迎接礼仪，注目微笑，左手手掌五指并拢，掌心面向司机，手臂与收费窗口呈45度角，待车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！）。发卡操作：目视司机、微笑、将通行卡递交给司机并使用文明用语（请走好）。送行礼仪：目视司机、微笑，当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，结束服务。(2)出口服务包括基本姿势、迎接礼仪、收取通行卡和路费、给司机找零和发票、送行礼仪。迎宾礼仪：车辆进入入口车道，距离收费窗口约2-3米时，看到车内司机时开始迎接礼仪，注目微笑，左手手掌五指并拢，掌心面向司机，手臂与收费窗口呈45度角，待3车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！）。收取通行卡和路费：完成迎接礼仪，目视司机微笑，向司机收取通行卡和路费。给司机找零和发票：在收费并打印发票后，面向司机微笑，将零钞和发票交给司机，同时使用文明用语（请走好）。送行礼仪：目视司机、微笑，当车辆的第二个车窗离开收费窗口后，结束服务。2、站姿（1）男：标准站姿双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然交叉，可根据自身情况开肩。（2）女：标准站姿双脚脚跟并拢，双脚直立，双手自然交叉放于身前，右手握左手，开肩、立腰、提臀。3、坐姿（1）男：上身端正，双腿可分开，与肩同宽，双脚可按前后、大小八字放置。（2）女：上身端正，双脚并拢，膝盖相碰，双足可按掖步、小八字步放置。4、行姿（1）男：行稳重步，上身端正，开肩，双手前后自然摆动。（2）女：走一字步，上身端正，身体平行，重心在两胯，开肩、立腰、提臀，双手前后自然摆动，双脚内侧呈一字，双手摆动时前摆不超过10度，后摆不超过30度。（三）表情规范总体印象要...
