第05章 集团规章制度.1.集团服务监督细则VIP专享VIP免费

第36页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第36页共8页第五章集团规章制度一、服务质量监督细则第一节总则第一条为打造众义达品牌形象，保证集团长期的可持续性发展，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势，根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。第二条《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。第三条本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。第四条集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。第五条集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作；第二节服务宗旨第六条众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。第七条众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。第八条众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。第九条众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。第三节服务体系准则第十条专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。第十一条一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。第十二条可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展”的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。第十三条高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。第十四条便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，秉承客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。第37页共8页第36页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第37页共8页第十五条增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程度的满足。第四节服务监督机构第十六条集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作，其主要任务是：1.督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行《众义达集团服务监督细则》，不断提高服务质量。2.监督检查《众义达集团服务监督细则》的贯彻执行情况；3.负责集团客户服务体系的规划和协调工作；4.负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作；5.参与经营业绩的评估审定工作；6.对服务质量争议提出内部仲裁建议。第十七条《众义达集团服务监督细则》的监督重点：1.客户服务满意度；2.客户投诉；3.服务体系流程化、规范化。第十八条集团战略发展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的经营规模、类别，协助培训客户服务专员职位，承担所在单位的服务质量监测任务。各子公司、集团直属经营性部门客户服务部门的主要职责是：1.对所在单位的服务质量进行全程跟踪；2.负责与集团战略发展部下属企管部沟通、汇报所在单位服务质量工作；3.对所在单位服务质量争议进行全程跟踪；4.负责所在单位的客户信息体系管理工作；5.负责所在单位的客户服务体系协调工作。第五节关键词定义第十九条“用户”关键词定义：本细则中将用户分为正常用户和问题用户，本细则所用考核指标一律指正常用户，问题用户不在本细则相关考核指标统计范围之内。1.问题用户：服务接受方在接受服务时同时存在下述四项行为中的...