卷烟零售终端建设工作方案烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现“卷烟上水平”。加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在2005年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到"两个切实维护"的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做到“两个切实维护”具有直接意义。当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。国家烟草专卖局副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是“行业最第1页共9页宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。不断丰富终端建设的内涵烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端的作用，更好地为消费者服务。姜成康局长在2010年全国烟草工作会议上指出。“要重视烟草零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设内涵，切实提高工作水平。服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与iso9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，增强网络建设软实力。管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售...
