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服务大厅管理制度第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前10分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。三、服务质量规范1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。第1页共10页4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。6、严格遵守《十条禁令》。五、环境卫生规范服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。第二章一窗式便民服务大厅文明用语工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。一、日常礼貌规范用语您好。请问……别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗。这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好。再见。二、服务大厅规范用语（一）接待办事群众时。主动招呼“您好。”、“请问要办什么事。”“请您递上办理×××资料”等。（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。（三）发现资料不全、内容不完备时说。“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说。“请到×××窗口找×××同志办理”。第2页共10页（五）办理完毕时说。“请收好资料”、“再见。”。（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。（八）工作中出差错时说。“对不起，请原谅”。三、外出公务规范用语（一）见面时说。“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。（二）检查、了解情况时说。“我们需要了解×××情况，请您配合”。（三）拒绝对方不合理要求时说。“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。（四）办事结束离开时说。“谢谢合作，再见。”四、使用电话规范用语（一）来电找人时说。“您好，请稍等。”（二）接电话时说。“您好。请讲。”（三）找人不在时说。“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗。”或者“一会儿您再来电话好吗。”（四）对方打错电话时说。“这里是×××单位，您打错了。”（五）向外打电话时说。“您好。我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”（六）通话结束时说。“再见。”城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明...