目录第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质二、工作流程三、考勤制度第二章岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责四、服务员岗位职责五、收银员岗位职责六、厨师岗位职责七、保洁员岗位职责第三章奖罚制度第1页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，第2页共44页第1页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工服）着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序第3页共44页第2页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：1、班前准备2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。3、准时参加列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务。4、提出存在的问题及注意事项。5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”“谢谢”、“别客气”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之第4页共44页第3页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）3、收找款用语：您好！您共消费了**元，收您**元，补您**元。4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。5、禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。6、服务员需用相应的语言与客人交流。如：客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。第5页共44页第4页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：（四）服务要求1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。2、在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果、茶食，湿毛巾等。3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清净的环境等。4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢第6页共44页第5页共44页x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：走”。三、考勤制度1、任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工互相商定，否则视为旷工！3、每迟到一分钟扣1元，迟到30分钟以上记...
