导购员培训计划目录一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪.....................................21、岗位职责............................................................................22、柜台纪律............................................................................23、导购员的时尚礼仪............................................................3二、专业知识............................................................................51、商品知识............................................................................52、陈列技巧............................................................................53、服装面料知识....................................................................7三、销售技巧..........................................................................171、销售流程..........................................................................172、消费者购物心理分析......................................................183、如何处理顾客投诉..........................................................24导购员培训计划一、岗位职责、柜台纪律及时尚礼仪1、岗位职责1)在职员工必须遵守商场的各项规章制度和国家的法律法规。2)在经理的带领下，认真学习各项规章制度。3)有较强的服从意识和团队精神。4)严格遵守柜台纪律，文明经商，礼貌待客，不断提高服务质量，做好售前、售中、售后服务。5)营业前做好准备工作，营业中不得擅离职守，有事离岗时，需请假并做好交接工作。、6)严格执行商品验收制度，防止假冒伪劣商品进入柜台，维护商场信誉。7)熟练掌握商品知识和销售技巧，实事求是的介绍商品，杜绝一切夸大，虚假介绍。8)加强商品管理，及时登帐，做到账账相符，帐货相符。9)严格盘点纪律，不弄虚作假，发现问题，及时上报。10)认真执行价格规定，对调价商品必须按变价后的价格出售。11)搞好商品陈列，柜台货架陈列丰满、整洁。12)负责清扫本货区的商品卫生，环境卫生。13)做好安全防火、防盗工作。2、柜台纪律1)仪表大方，着装整齐，讲普通话，使用文明用语。2)不准在柜台会私客，办私事，长时间打私人电话，严禁酒后上岗。3)不准在柜台内吃零食，看书报，串岗，扎堆聊天，在明显处放私人物品。4)不准在班上擅自离岗抢购快货。5)不准因结账、盘点、整理货物等任何原因影响接待顾客。6)不准以趴靠柜台，手端水杯多种不正确、不礼貌的姿态接待顾客。7)不准以任何原因在柜台与顾客争吵。8)不准在下班时催促顾客离店或提前离岗，换掉工作服。9)不准在柜台货架摆放水杯，杂物和存放易燃易爆物等物品。10)下班时清点整理商品，打扫卫生，检查电源等安全隐患，确认安全后，方可离店。3、导购员的时尚礼仪1)仪表要求：①头发不能凌乱，发式不可太过复杂，不能有头皮屑，不能披发②丝带和发夹的样式、颜色不可太华丽，长发要拢起，流海不能太长③不可浓妆艳抹，香水不可过浓，气味不可太怪，看起来要健康，精神焕发④一律着商场统一服装上岗，工装要清洁、穿工鞋⑤胸卡一律别在左胸10公分处⑥不可涂颜色过浓的指甲油⑦袜子的颜色不可太过艳丽2)站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双手将手相握或叠放于腹部，双脚可以在一条腿为重的前提下稍许叉开3)服务用语：进行服务时，使用普通话，规范用语●迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等●对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“感谢您的帮助”●接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”不能立即接待顾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”●对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起”“让您等候多时了”●打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等●由于失误表示歉意时说“很抱歉”●当顾客向你致歉时说“没什么”“没关系”“算不了什么”当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请您再说一次好吗...
