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資訊服務管理制度訓練資料９８．１２管理規範、服務水準、文件管理、服務策略、服務設計、持續改善【IPC-ITSM-01001服務管理規範】９６學年度導入ISO/IEC20000:2005的資訊服務管理品質標準計畫、執行、審查、行動（PDCA）循環發展資訊服務管理制度本中心資訊服務管理制度（本制度）政策持續提升服務水準達到最佳之服務品質兼顧資訊投資的成本效益本制度目標提供客戶滿意之服務持續提升客戶滿意度量化在「服務目錄及服務水準約定」服務目標制定本服務管理規範作為本制度相關處理之標準適用範圍為選定參與驗證之服務「服務目錄及服務水準約定」【IPC-ITSM-02001文件及紀錄管理辦法】適用範圍：本制度下相關文件及紀錄之制訂、修訂、廢止、審查、決行、發布文件架構一階文件：服務管理規範【01001服務管理規範】二階文件：作業流程【02005服務運作流程】三階文件：作業程序【03001組態元件管理辦法】四階文件：表單、紀錄、清冊【04F005變動需求申請單】文件機密等級極機密：配合法規，經管理代表核准才能使用機密：經管理代表核准才能使用內部使用：限本制度相關人員使用一般資訊：指一般可公開資訊第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页文件編號：IPC-ITSM-NNMMMIPC：表淡江大學資訊中心ITSM：表資訊服務管理制度NN：表文件階層，０１～０４MMM：表文件流水號。００１～９９９表單編號方式同上，僅文件階層後加「F」「收集序號」以YYYYMMDDSEQ編號「04F001管理文件制訂、修訂及廢止申請單」「04F002文件紀錄調閱申請單」文件版本：NN.MM區分大改NN、小改MM決行：一階、二階：管理代表三階、四階：協調經理但二階小改（版本只改MM者）由協調經理決行發布／調閱：協調經理（調閱機密以上除外）管理：文件管制組電子檔：ＱＰ上，公告後依需要可下載，以保證手中新版。紙本：公用文件正版在Ｔ１０６，需備份者在Ｂ２１７。【IPC-ITSM-01003服務目錄及服務水準約定】適用範圍、服務時間、服務目標、使用者、服務台電話/電子信箱，需送客戶代表（行副）網管組（一）骨幹網路服務（二）電子郵件服務教支組（一）淡水校園個人電腦維修服務（二）淡水校園電腦實習室使用服務專發組（一）教學支援平台服務（暫退出認證）服務水準約定：資訊中心績效指標（可量測）重點：顧客滿意度（調查）、經營績效（服務報告）（當年）９８目標值、未來三年（持續改善）作業水準約定：已合併在服務水準約定中各組績效指標（可量測）目標值、定義/公式/資料來源供應商合約：合約名稱、雙方合約經理，改為４階表單簡化簽核第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页圖一：資訊服務管理制度－資訊服務管理流程關聯圖客戶及使用者淡江大學資訊中心管淡江大學資訊中心資訊服務管理制度服務策略流程(SS)-財務管理-營運需求管理服務運作流程(SO)-事件管理-問題管理-服務需求管理-存取管理服務設計流程(SD)-服務水準管理-容量管理-可用性與服務持續性管理-資訊安全管理-供應商管理服務轉變流程(ST)-服務資產與組態管理-變動管理-上線管理-知識管理持續服務改善流程(CSI)-服務提升及服務績效衡量-服務報告資訊服務管理規範供應商第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页資訊服務流程（條款６～１０，５大條款１３流程）服務管理循環週期（循環流程）（PDCA）策略、設計、轉變、運作及持續改善服務策略流程（SS【02002】）簡介（IT服務）財務管理流程（條款6.4學校特殊）預算編審、預算控制（決算）、會計（收支、流用）營運需求管理流程（條款7.2對內關係）營運需求管理、可行性分析服務設計流程（SD【02003】條款６服務交付）簡介服務水準管理流程（條款6.1）服務水準目標之制定、變動、實施容量管理流程（條款6.5）容量之評估、趨勢分析、容量計畫書（每年配合預算編）可用性與服務持續性管理流程（條款6.3機場境管大當機）風險評鑑、可用性與服務持續性計畫書（已改非每年編）資訊安全管理流程（條款6.6）風險評鑑、資訊安全事件之管理供應商管理流程（條款...