富华管家部服务中心工作手册..........................................................................................................3一、设立服务中心的目的和意义..............................................................................................3二、服务中心的文明礼貌、素质修养......................................................................................3（一）语言..........................................................................................................................31、服务中心语言特征................................................................................................32、语言的规范：........................................................................................................4（二）标准礼貌用语..........................................................................................................5（三）仪表、礼仪规范补充..............................................................................................7（四）个人素质要求补充..................................................................................................71、做好管家部代表，树好部门形象：....................................................................82、重视职业道德、严守部门密秘............................................................................83、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手....................................84、塑造服务中心性格、保持运作风范....................................................................9（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇................................................................10羊皮卷：今天我要学会控制情绪。........................................................................10羊皮卷：成功誓言之一............................................................................................11羊皮卷：成功誓言之二............................................................................................12三、服务中心应掌握的资讯....................................................................................................141、各部门的营业服务项目..............................................................................................142、当地特产与旅游介绍..................................................................................................153、周边环境......................................................................................................................154、酒店各部门及主要负责人沟通表..............................................................................165、楼层房间结构图..........................................................................................................17四、服务中心与各部门的沟通协调：....................................................................................181、服务中心与楼层的沟通、协调：..............................................................................192、服务中心与前厅的沟通协调......................................................................................193、服务中心与PA部的沟通协调....................................................................................204、服务中心与工程部的沟通协调..................................................................................205、服务中心与餐厅的协调..................................................................
