运营商家庭客户部高级客户经理建设指导意见VIP免费

第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页家庭客户高级客户经理建设指导意见（家庭客户部）一、家庭客户营销渠道现状（一）渠道结构目前家庭客户部主要承担7大类业务，分别是基础固话、宽带业务、融合业务、增值业务、公话业务、终端产品和卡类产品，全部业务主要由6大类渠道承担，分别是自有营业厅、社区经理、电子渠道（呼叫中心、网站）、代收点、公话代理和卡类代理，其中前三类渠道为自有渠道，后三类渠道为社会渠道。渠道结构图如下：第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页（二）自有渠道现状说明1、公司170个自有厅、1188名社区经理共承担1109个社区家庭客户营销渠道自有渠道社会渠道营业厅电子渠道社区经理A/B/C厅营业点呼叫中心网厅网站代收点卡类代理公话代理校园代理其他代理渠道数量宽带发展占比亲情1+发展占比固话新装发展占比170416791151111188？64.2%8.1%27.8%65.5%9.5%25%66.4%26.9%6.7%第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页（大区）、共计207万家庭用户的服务、维系、障碍处理、新装和业务发展工作。2、从乡镇覆盖率角度看，仍有115个街区、乡镇没有自有厅覆盖，其中市区28个，区县87个，还有很大的渠道覆盖空白。3、从家庭客户业务发展情况看，在每月新增宽带、固话受理业务中，自有厅和社区经理发展占比超过90%；自有厅亲情1+用户发展占比超过65%，呼叫中心在线营销占比25%，可以看出，除自有厅外，社区经理和呼叫中心是家庭业务发展的又一重点渠道。4、社区经理渠道基本情况附：《社区经理渠道现状》二、家庭客户营销渠道现状的主要问题（一）家庭客户业务发展缺乏专属的实体营销渠道1、重点关键业务发展渠道较为单一宽带新装、宽带升速、融合业务、重点增值业务等重点业务发展基本由自有厅和社区经理渠道承担，宽带及固话新装比例，自有厅和社区经理渠道占比90%以上，还没有其他实体营销渠道参与家庭业务发展，缺少对应的营销渠道和渠道政策。2、社区经理障碍维护与营销发展存在矛盾（具体详见附件《社区经理渠道现状》）从目前社区经理工作量的统计结果及实际调研情况来看，大部分社区经理的主要工作以维护为主（市区部分分公司已实际执行单第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页维），平均每人维护家庭用户量在2500人以上；90%以上的工作时间及精力放于装移机及修障工作（特殊情况如雨、雪季节，新建小区入住等比例会更高），其他时间大部分用来催费，营销工作只能作为临时补充性工作去完成。因此目前营维一体对于大部分社区经理来说，其精力及能力均不能完全胜任。3、社区营销未形成长期机制为发展公司重点业务，各分公司积极采取营业厅外现场促销和社区现场办公、宣传，尤其在5月份和4季度的社区现场活动中，宽带手机一家亲活动、亲情1+手机版共享时长套餐效果较好，但此类活动并未形成长期机制，社区营销没有形成固定的发展渠道。4、自有厅全业务发展压力较大自有厅在承担全部六大类业务与产品发展的同时，还承担移动业务发展、3G发展、全网用户缴费、业务受理等任务，业务压力较大。三、家庭客户营销渠道体系建设（一）总体规划根据家庭客户群体较为集中、地域较为固定的用户特征，逐步打造发展、服务、宣传为一体，客户、业务和渠道相匹配的家庭客户网格化营销渠道体系：1、在FTTH宽带发展、宽带提速、3G及2G融合套餐等重点业务需要快速发展阶段，重点建设能够直接面向家庭用户群营销的第5页共12页第4页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共12页网格化直销渠道，扩大宣传渠道和业务发展渠道覆盖的广度，提高目标用户、宣传渠道、业务发展渠道的重合度，提升营销效果和效率。2、形成以家庭高级客户经理、自有营业厅为核心，呼叫中心在线营销、网上营业厅为骨干，以社区渠道、公话代理和卡类代理为补充的家庭客户业务发展渠道体系。3、以社区宣传、自有厅宣传和自有网站宣传为主、...