第１页共155页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第１页共155页酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则1目的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2指导思想：2.1管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4制度文献和理论依据：4.1酒店《员工手册》4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》第２页共155页第１页共155页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第２页共155页4.3行业法律法规4.4“平衡计分卡”系统理论为基础分则5总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”财富豪为商务酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入≥预算2、营业成本在预算范围之内3、管理和营业费用≤预算1、酒店经营GOP≥预算2、GOP率达到预算（±1%）522%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率≥98%2、宾客投诉率≤1%3、宾客重大投诉为04、年获客人表扬员工≥30%1、特色产品客户认可度≥70%2、客户回头率≥70%626%内1、员工高度尽职尽责、行为1、岗位职责履行达100%626%第３页共155页第２页共155页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第３页共155页部管理及业务流程维度规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤20人次1、对客服务流程达标率=100%2、工作流程达标率=100%3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准4、95%以上工作质量达到规定的标准企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在95%以上1、员工的满意率≥80%2、员工年辞职率≤20%1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率100%1、员工能力和技能测试合格率≥95%2、计划课时完成率达100%3、员工受训率达100%626%合计23100%7绩效管理目标分解7.1房务部绩效管理目标值.7.1.1财务维度——7.1.1.1出租率◆客房出租率达到或超过预算计划指标7.1.1.2GOP◆GOP达到或超过预算指标第４页共155页第３页共155页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第４页共155页7.1.1.3经营成本及费用◆客房消耗品费用率≤5%；◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤0.65立方米；平均每间客房每天耗电量≤3.5度◆物料及客房棉织品损耗率≤预算◆PA洗涤剂消耗成本≤预算◆人力资源成本≤预算7.1.2顾客维度——服务质量目标◆宾客满意率98%以上◆宾客投诉率在1%以下◆宾客重大投诉为0◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥5人次7.1.3内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标◆管理者岗位职责100%履行◆下属丙类以上违纪行为≤1人次，丁类违纪行为≤6人次◆对客服务流程达标率100%◆对客服务质量95%以上达到标准第５页共155页第４页共155页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第５页共155页7.1.4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标◆计划课时完成率100%◆所属员工计划内培训参训率100%◆受训员工考核合格率90%以上。7.1.4.2员工对酒店认可度目标◆对其工作满意率80%以上◆所属员工辞职率≤3%◆季度内酒店组织的员工活动参与人数≥25%7.2餐饮部绩效管理目标7.2.1财务维度——7.2.1.1经营收入◆经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于3个百分点。7.2.1.2GOP◆经营GOP达到或超过预算指标，7.2.1.3成本及费用第６页共155页第５页共155页编号：时间：2021年x月x日书山...
